La respuesta generativa a los comentarios utiliza la IA para redactar respuestas a los comentarios de los clientes. Cuando abre un comentario para responder, se genera automáticamente una respuesta basada en el contenido del comentario y en las instrucciones que haya configurado. Puede editar la respuesta antes de publicar o pedir a la IA que haga ajustes específicos. La respuesta generativa también puede utilizarse en reglas de flujo de trabajo para automatizar el proceso a escala.
Añadir instrucciones
Las instrucciones indican al modelo de IA cómo escribir las respuestas para su cuenta. Son opcionales (el sistema puede generar respuestas sin usar el nombre de la entidad, la categoría principal y el contenido del comentario), pero añadir instrucciones mejora la coherencia y ayuda a que las respuestas coincidan con la voz de su marca.
Las instrucciones se configuran a nivel de cuenta y se aplican a todos los comentarios de su cuenta.
Para añadir instrucciones:
- Vaya a Comentarios > Configuración > Respuesta generativa.
- Haga clic en el recuadro Instrucciones e introduzca sus instrucciones en lenguaje natural. Hay un límite de 5.000 caracteres.
- Haz clic en Guardar.
Las instrucciones pueden cubrir cualquier combinación de lo siguiente:
- Tono y formalidad, por ejemplo: "Responda con un tono cortés y profesional"
- Preferencias de saludo y cierre, por ejemplo: "Diríjase al revisor por su nombre si se proporciona"
- Preferencias de longitud, por ejemplo: "Mantener las respuestas de dos o tres frases"
- Preferencias de idioma, por ejemplo: "Responder en el mismo idioma que el comentario"
- Orientaciones sobre el contenido en función del tipo de comentario, por ejemplo: "Si el comentario menciona una queja, reconózcala específicamente antes de ofrecer una resolución"
- Contenido específico de la entidad mediante campos incrustados, por ejemplo: "Para comentarios negativos, invite al cliente a ponerse en contacto con [[c_supportEmail]]". Haga clic en el botón Insertar campo que hay debajo del cuadro de instrucciones para buscar e insertar los campos.
También puede incluir respuestas de ejemplo para guiar el modelo — proporcione un comentario de ejemplo y una respuesta de muestra que demuestre el tono y la estructura que desea.
Instrucciones de Prueba con el Área de Respuestas
El Área de Respuestas en la parte derecha de la pantalla de instrucciones le permite comprobar cómo afectan sus instrucciones a las respuestas generadas antes de guardar.
En la parte superior se muestra un comentario de prueba — se extrae aleatoriamente de su cuenta. Haga clic en Ejecutar para generar una respuesta. Para probar diferentes escenarios, haga clic en el botón de aleatorización para intercambiar un comentario positivo o negativo, haga clic en el icono del lápiz para editar manualmente el comentario de prueba, o cambie el idioma de la respuesta usando el menú desplegable de idiomas.
Después de realizar cambios en sus instrucciones, haga clic en Ejecutar de nuevo para ver la salida actualizada. Cuando esté satisfecho, haga clic en Publicar para guardar sus instrucciones.
Responder manualmente usando respuesta generativa
Cuando abra un comentario para responder, aparecerá automáticamente una respuesta generada en el cuadro de texto. Puede usarlo tal cual, editarlo directamente o usar el botón generado por IA para hacer ajustes específicos.
Para responder utilizando una respuesta generativa:
- Vaya a Comentarios > Respuesta o Comentarios > Supervisión y haga clic en Responder junto a un comentario.
- Revise la respuesta generada en el cuadro de texto.
- (Opcional) Edite la respuesta usando una de las siguientes opciones:
- Haga clic en el cuadro de texto y edite directamente
- Haga clic en el botón generado por la IA y escriba una instrucción personalizada en el cuadro de consulta, por ejemplo: "Hágalo más corto" o "Cambie el tono para que sea más empático"
- Haga clic en el botón Generado por IA y pase el ratón sobre el cuadro de texto para seleccionar una acción preestablecida: reformular, corregir la ortografía y la gramática, aumentar la longitud, disminuir la longitud, simplificar, traducir o cambiar el tono
- Haga clic en Responder para publicar.
Utilice la respuesta generativa en las reglas de flujo de trabajo
Las reglas de flujo de trabajo de respuesta generativa generan automáticamente una respuesta cuando llega un comentario coincidente y crean una tarea de aprobación para que un usuario designado la revise antes de que se publique. También puede configurar reglas para publicar automáticamente sin aprobación humana.
Si desea conocer los pasos para configurar reglas de flujo de trabajo de respuesta generativa, consulte Crear reglas de flujo de trabajo para la respuesta a comentarios.