Las reglas de flujo de trabajo comprueban los comentarios entrantes según los criterios que define y los dirigen automáticamente al proceso de respuesta adecuado. Cada regla especifica qué tipo de respuesta debe producirse y quién, si es que hay alguien, es responsable de ella. Este artículo explica cómo crear y gestionar las reglas de flujo de trabajo.
Tipos de respuesta
Cada regla de flujo de trabajo utiliza uno de tres tipos de respuesta:
- Respuesta manual: crea una tarea y la asigna a un usuario específico para responder al comentario. El usuario asignado puede utilizar cualquier herramienta de respuesta — texto de formato libre, recursos, respuesta con plantilla o respuesta generativa.
- Respuesta automática: responde automáticamente al comentario con uno de los activos de respuesta al comentario que especifique. No se ha creado ninguna tarea. Antes de configurar reglas de respuesta automática, cree los activos que quiere usar. Consulte Activos de respuesta a comentarios para ver los pasos.
- Respuesta generativa: genera una respuesta mediante la IA y crea una tarea para que el usuario la apruebe antes de publicarla. Antes de configurar las reglas de respuesta generativa, configure opcionalmente sus instrucciones de generación. Consulte la respuesta generativa a comentarios para conocer los pasos a seguir.
Crear una regla de flujo de trabajo
- Vaya a la bandeja de entrada > Gestión del flujo de trabajo.
- Haga clic en Crear flujo de trabajo de comentario.
- Seleccione un tipo de respuesta:
- Para Respuesta manual: haga clic en Seleccionar usuario y elija el usuario al que desea asignar los comentarios. Tenga en cuenta que los comentarios solo pueden asignarse a un usuario por regla.
- Para la Respuesta Automática: la sección de Contenido de la Respuesta Automática aparece en la parte inferior. Añadirá recursos en un paso posterior.
- Para la respuesta generativa: la sección de respuesta generativa aparece en la parte inferior. Configurará la configuración de aprobación en un paso posterior.
- Introduzca un nombre para la regla.
- Haga clic en + Agregar criterios y establezca las condiciones que debe cumplir un comentario para que se active esta regla. Puede usar cualquier filtro disponible, por ejemplo, clasificación, contenido del comentario, etiqueta o sitio. Añada varios criterios si es necesario — un comentario debe cumplir todos los criterios para que se aplique.
- Seleccione Aplicar solo a los nuevos comentarios o Aplicar a los nuevos comentarios y a los comentarios existentes actualizados. Si selecciona esta última opción, los comentarios que se editen y ahora cumplan con los criterios también activarán la regla.
- Para las reglas de Respuesta generativa, selecciona una opción de Aprobación de respuesta:
- Publicar automáticamente: la respuesta generada por la IA se publica inmediatamente sin revisión humana
- Requiere aprobación humana: se crea una tarea para que un aprobador revise la respuesta antes de que se publique. Opcionalmente, haga clic en + Aprobador para asignar un usuario o grupo de usuarios específico. Cuando se asigna un grupo de usuarios, se notifica a todos los miembros, pero solo uno tiene que aprobar o rechazar la tarea.
- Para las reglas de Respuesta manual o Respuesta generativa, establezca opcionalmente una fecha de vencimiento introduciendo un número y seleccionando Horas, Días o Semanas.
- Para las reglas de respuesta automática, haga clic en Añadir activo y seleccione entre los activos existentes o cree nuevos. Cada regla admite hasta 25 activos. Cuando se asignan varios recursos, se elige uno al azar para cada respuesta para mantener las respuestas variadas.
- Haz clic en Guardar.
Gestionar reglas del flujo de trabajo
Vaya a Bandeja de entrada > Gestión de flujos de trabajo para ver todas las reglas de flujos de trabajo de su cuenta. Desde esta tabla puede activar o desactivar reglas individuales usando el botón de alternancia en la columna Activado.
Las reglas de flujo de trabajo se aplican por orden de prioridad, tal y como se indica en la tabla. Si un comentario cumple los criterios de varias reglas, solo se aplica la regla de mayor prioridad — la que aparece primero. Tenga esto en cuenta cuando tenga criterios superpuestos en diferentes reglas. Por ejemplo, si una regla para comentarios con palabras clave negativas aparece debajo de una regla general de comentarios negativos, la regla de palabras clave nunca se activará para esos comentarios. Coloque las reglas más específicas por encima de las más generales para garantizar que se activan correctamente.
Ver y actuar sobre tareas
Comentarios que se envían mediante reglas de respuesta manual o generativa aparecen como tareas en Bandeja de entrada > Mis tareas. Filtrar por Tipo = Respuesta a comentario para ver las tareas de respuesta y Tipo = Aprobación de respuesta a comentario para ver las respuestas generativas pendientes de aprobación.
Para conocer los pasos para aprobar o rechazar tareas de respuesta de comentario, consulte Aprobaciones y tareas de respuesta de comentario.
Ejemplo de regla de flujo de trabajo con tipo de respuesta Manual
Ejemplo de regla de flujo de trabajo con tipo de respuesta Automática
Ejemplo de regla de flujo de trabajo con tipo de respuesta Generativa