El análisis de sentimiento utiliza el procesamiento del lenguaje natural para identificar palabras clave importantes en los comentarios de sus clientes y asignar una puntuación de sentimiento basada en el contexto en el que se utilizan esas palabras clave. Esto le ayuda a entender qué aspectos de su negocio generan comentarios positivos y negativos sin tener que leer manualmente los comentarios.
Para acceder al panel de control, vaya a Comentarios > Análisis de opiniones.
Cómo funciona el análisis de sentimientos
El análisis de opiniones identifica dos elementos en cada comentario:
- Palabras clave: los temas que se están debatiendo, normalmente sustantivos como "servicio," "comida," "tiempo de espera" o "personal"
- Modificadores: las palabras que describen esas palabras clave, normalmente adjetivos y adverbios, como "amigable," "lento," "excelente," o "roto"
En conjunto, las palabras clave y los modificadores determinan la puntuación de sentimiento para cada tema. Por ejemplo, "personal amigable" produce una puntuación positiva para la palabra clave "personal", mientras que "cajero roto" produce una puntuación negativa para "cajero".
Las palabras clave se identifican automáticamente a partir de sus comentarios existentes. No puede añadir ni eliminar palabras clave manualmente — solo aparecen en el Análisis de opiniones después de ser identificadas en al menos un comentario. No todos los comentarios pueden analizarse según la editorial, el contenido y el idioma.
Navegue por el Panel de Control
El panel de análisis de opiniones tiene tres secciones principales. Utilice la barra de filtros en la parte superior para filtrar por entidad, fecha, medio y otras dimensiones. Al añadir un filtro de tiempo, se muestran las variaciones período tras período de cada métrica.
Tendencias según colección
Las colecciones aparecen en la parte superior de la pantalla. Una colección es un grupo de palabras clave relacionadas que creas para rastrear un tema, por ejemplo, una colección de "Comida" que contiene palabras clave como "hamburguesa", "patatas fritas" y "menú". Las colecciones muestran el número agregado de menciones, la valoración media y la puntuación de opiniones para todas las palabras clave del grupo.
Nube de palabras de opinión
La nube de palabras muestra hasta 100 de las palabras clave más mencionadas. El tamaño de cada palabra indica la frecuencia con la que aparece en los comentarios. El color indica su puntuación de opinión en la misma escala que el resto del panel. Esto le ofrece una visión visual rápida de los temas más destacados en sus comentarios.
Tendencias según palabra clave
La tabla de palabras clave muestra cada palabra clave identificada en sus comentarios, con los siguientes datos para cada una:
- Puntuación de opiniones: una puntuación de -100 a +100 que indica cuán positiva o negativamente se habla de la palabra clave. La mayoría de las palabras clave se sitúan entre -10 y +10. Las puntuaciones fuera de ese rango indican una fuerte opinión positiva o negativa.
- Menciones: el número de veces que aparece la palabra clave en sus comentarios
- Clasificación media: la calificación media por estrellas de los comentarios que contienen la palabra clave
- Modificadores principales: las palabras más utilizadas para describir la palabra clave
Haga clic en un modificador para obtener una vista previa de los comentarios recientes que contienen esa combinación de palabra clave y modificador. Haga clic en el enlace destacado para abrir la lista filtrada completa de comentarios en la pestaña Supervisión.
Puede ordenar la tabla de palabras clave por número de menciones, puntuación de opiniones o valoración media.
Crear colección
Las colecciones le permiten agrupar palabras clave relacionadas para ver la opinión agregada de un área temática. Por ejemplo, un restaurante puede crear una colección "Servicio" con palabras clave como "personal", "camarero" y "gerente".
Para crear una colección:
- Navegue hasta Reviews > Sentiment Analysis.
- Haga clic en Crear colección.
- Escriba un Nombre de la colección.
- Haga clic en + Añadir palabra clave y seleccione palabras clave de la lista.
- Haz clic en Guardar.
También puede empezar a crear una colección a partir de una palabra clave concreta haciendo clic en el icono del lápiz situado a la derecha de esa palabra clave en la tabla de palabras clave.