Les étiquettes des avis sont des libellés que vous appliquez aux avis pour les catégoriser. Elles vous aident à organiser les avis entrants, à établir des priorités, à acheminer les avis vers les bonnes personnes et à analyser les tendances. Plusieurs étiquettes peuvent être ajoutées à un avis.
Créer une étiquette d'avis
- Accédez à Avis > Contrôle ou Avis > Réponse.
- Cliquez sur l'icône des paramètres et sélectionnez Gérer les labels d'avis.
- Cliquez sur + Ajouter un label.
- Saisissez le nom que vous souhaitez donner à l'étiquette, puis cliquez sur Sauvegarder.
Créer une étiquette ici ne l'applique à aucun avis. Ajoutez les étiquettes manuellement ou définissez des règles d'étiquetage pour le faire automatiquement.
Appliquer les étiquettes manuellement
Pour ajouter l'intitulé à un seul avis :
- Cliquez sur Afficher ou Répondre en regard de l'avis.
- Cliquez dans le champ Ajouter des intitulés et sélectionnez-en un dans la liste, ou saisissez un nouveau nom d'étiquette suivi d'une virgule pour la créer et l'ajouter en une étape.
- Cliquez sur Save (Sauvegarder).
Pour ajouter des étiquettes à plusieurs avis à la fois :
- Cochez les cases à côté des avis que vous souhaitez étiqueter.
- Dans la barre d'actions, cliquez sur Gérer les labels d'avis pour la sélection.
- Choisissez si vous souhaitez ajouter des étiquettes, ajouter et supprimer des étiquettes spécifiques ou remplacer toutes les étiquettes existantes.
- Cliquez dans le champ des étiquettes et sélectionnez celles que vous voulez ajouter.
- Cliquez sur Submit (Envoyer).
Pour supprimer une étiquette d'un seul avis :
- Cliquez sur Afficher ou Répondre en regard de l'avis.
- Cliquez sur la X à côté de l'étiquette que vous souhaitez supprimer.
Pour supprimer une étiquette de plusieurs avis :
- Sélectionnez les avis que vous souhaitez modifier.
- Cliquez sur Gérer les labels d'avis pour la sélection dans la barre d'actions.
- Sélectionnez Ajouter/Supprimer des étiquettes et cochez la case à côté de chaque étiquette à supprimer.
- Cliquez sur Submit (Envoyer).
Pour supprimer une étiquette et la retirer de tous les avis :
- Cliquez sur l'icône des paramètres et sélectionnez Gérer les labels d'avis.
- Survolez l'étiquette et cliquez sur les trois points à droite.
- Cliquez sur Delete (Supprimer).
Configurer des Règles d'étiquetage automatique
Les règles d'étiquetage appliquent automatiquement des étiquettes aux avis répondant à des critères spécifiques lorsqu'ils sont créés. Vous gagnez ainsi du temps en n'ayant pas à étiqueter manuellement les avis.
Pour créer une règle d'étiquetage :
- Accédez à Avis > Configuration > Règles d'étiquetage des avis, ou ouvrez cette page depuis l'icône des paramètres de l'onglets Contrôle ou Réponse en sélectionnant Gérer les labels d'avis, puis en cliquant sur Règles d'étiquetage.
- Cliquez sur + Ajouter une règle d'étiquetage.
- Saisissez le nom de la règle.
- Cliquez sur + Ajouter un filtre et définissez vos critères. Les filtres disponibles incluent la note, le contenu des avis, le site, l'entité, l'étiquette, le statut, en attente de réponse, généré, et autres.
- Si vous sélectionnez plusieurs filtres, l'avis devra respecter tous les critères pour que l'étiquette lui soit ajoutée.
- Sélectionnez la ou les étiquettes à appliquer lorsqu'un avis correspond aux critères. Vous pouvez aussi créer une nouvelle étiquette ici en saisissant un nom suivi d'une virgule.
- Cliquez sur Ajouter une règle d'étiquetage.
Cas d'utilisation courants
L'utilisation des étiquettes est optimale lorsqu'elles correspondent à des actions ou workflows que votre équipe suit déjà. Voici quelques exemples courants :
- Appliquez l'étiquette Réponse requise aux avis en attente de réponse afin de créer une liste d'actions claire
- Appliquez le nom d'un membre de l'équipe pour acheminer des avis spécifiques vers la bonne personne
- Appliquez l'étiquette Escalade requise pour signaler les avis qui doivent être contrôlés par le service juridique, l'équipe marketing du siège ou le service client avant d'y répondre
- Appliquez une étiquette Signalement requis aux avis incluant du contenu inapproprié afin qu'ils puissent être signalés rapidement pour suppression
- Appliquez une catégorie de contenu comme Alimentation ou Service aux avis qui mentionnent ces sujets, afin de faciliter l'analyse des commentaires par département de l'entreprise