La boîte de réception des tâches regroupe au même endroit toutes les tâches liées aux avis : les tâches de réponse qui vous sont attribuées, les réponses génératives en attente de votre approbation et les demandes de suppression d'avis de première main. Cet article explique comment fonctionnent les approbations, comment configurer les utilisateurs avec les bonnes permissions, et comment agir sur les tâches.
Comment fonctionnent les approbations
Les approbations ajoutent une étape entre la rédaction de la réponse à un avis et sa publication. Elles sont utiles si vous souhaitez étendre votre programme de réponse à davantage d'utilisateurs tout en gardant le contrôle de la marque. Vous pouvez par exemple permettre aux responsables locaux de suggérer des réponses qu'une équipe du siège approuvera avant leur mise en ligne.
Lorsqu'un utilisateur qui dispose uniquement d'autorisations de suggestion répond à un avis, la réponse rejoint une file d'attente d'approbation au lieu d'être publiée immédiatement. Un utilisateur disposant d'autorisations d'approbation vérifie alors la suggestion et l'approuve ou la rejette.
Voici quelques exemples d'utilisation courante :
- Les responsables locaux ou les franchisés proposent des réponses qu'une équipe du siège approuve
- Les équipes de service client suggèrent des réponses qu'une équipe juridique ou de conformité approuve avant publication dans les secteurs réglementés
- Les réponses génératives sont vérifiées par un humain avant publication
Configurer les utilisateurs pour les approbations
Deux types d'utilisateurs sont nécessaires pour le workflow d'approbation : un qui suggère des réponses et l'autre qui les approuve.
Les auteurs des suggestions doivent disposer de l'autorisation Réponse aux avis avec approbation. Elle est incluse avec les rôles intégrés Bénéficiaire du service client et Demandeur de contenu. Notez que ces rôles peuvent répondre en utilisant les actifs de réponse aux avis sans approbation ; celle-ci n'est requise que pour les réponses libres et les modèles de réponse.
Les approbateurs ont besoin de l'autorisation Approbation des réponses aux avis. Elle est incluse avec les rôles intégrés Contrôle total et Chargé de clientèle. Vous pouvez également créer un rôle personnalisé avec cette autorisation spécifiquement pour les approbateurs qui ne doivent pas avoir accès à d'autres zones de la plateforme.
L'auteur de la suggestion et l'approbateur doivent tous deux disposer de l'autorisation Afficher les avis pour les entités concernées.
Pour savoir comment créer des utilisateurs et des rôles personnalisés, consultez l'article Ajouter un nouvel utilisateur.
Suggérer une réponse à un avis
Si vos autorisations nécessitent une approbation, le processus de réponse fonctionne de la même manière qu'une réponse standard. La différence réside dans le bouton que vous voyez à la fin.
Dans la boîte de réception des tâches, le bouton indique Envoyer pour approbation. Dans les onglets Contrôle et Réponse, le bouton Répondre est remplacé par Suggérer une réponse ou Suggérer un commentaire pour les recommandations Facebook.
Cliquez sur le bouton pour envoyer votre réponse suggérée. Une tâche d'approbation de réponse aux avis est créée et attribuée à l'approbateur désigné.
Approuver ou rejeter une réponse
- Accédez à Boîte de réception > Mes tâches.
- Cherchez la tâche d'approbation de réponse aux avis. Filtrez par Type = Approbation liée aux réponses d'avis pour la trouver rapidement.
- Consultez la réponse suggérée en regard de l'avis original.
- Effectuez l'une des actions suivantes :
- Cliquez sur Approuver pour publier la réponse sur le site de l'annuaire.
- Cliquez sur Rejeter pour empêcher la publication de la réponse. Vous devez fournir un motif de rejet, qui apparaît dans l'onglet Conversations de la tâche afin que l'auteur de la suggestion puisse le voir.
- Cliquez sur l'onglet Conversations pour ajouter un commentaire sans approuver ou rejeter la réponse.
Pour consulter l'historique d'une tâche, cliquez sur l'onglet Journal d'activité.
Approuver les réponses génératives par e-mail
Si une règle de workflow de réponse générative affecte un utilisateur externe comme approbateur (quelqu'un sans compte Yext), cette personne reçoit un e-mail avec les détails de l'avis et la réponse générée. Elle peut alors approuver, rejeter ou modifier la réponse directement depuis l'e-mail sans se connecter à Yext.
Tâches d'approbation de la suppression d'avis
Lorsqu'un utilisateur signale un avis de première main pour suppression, une tâche d'approbation de la suppression d'avis non assignée est créée. Les utilisateurs disposant des autorisations nécessaires pour supprimer des avis peuvent traiter ces tâches depuis la boîte de réception.
Pour agir sur une tâche de suppression d'avis :
- Accédez à Boîte de réception > Mes tâches.
- Cherchez la tâche d'approbation de suppression d'avis.
- Effectuez l'une des actions suivantes :
- Cliquez sur Supprimer pour retirer l'avis de la plateforme et annuler sa publication.
- Cliquez sur Conserver pour redonner à l'avis le statut qu'il avait avant d'être signalé. Vous devez fournir un motif pour conserver l'avis, qui apparaît dans l'onglet Conversations.
Attribuer manuellement une tâche de réponse aux avis
En plus des règles de workflow, vous pouvez attribuer manuellement un avis à un utilisateur spécifique en tant que tâche.
- Accédez à Avis > Contrôle ou Avis > Réponse.
- Cliquez sur l'icône plus à côté de l'avis que vous souhaitez attribuer.
- Cliquez sur Sélectionner la personne assignée et choisissez l'utilisateur dans la liste déroulante.
- (Facultatif) Saisissez un commentaire à envoyer au destinataire avec la tâche.
- Cliquez sur Créer.