La réponse générative aux avis utilise l'IA pour rédiger des réponses aux avis des clients. Lorsque vous ouvrez un avis pour y répondre, une réponse est générée automatiquement en fonction du contenu de l'avis et des instructions que vous avez configurées. Vous pouvez modifier la réponse avant de la publier ou demander à l'IA de procéder à des ajustements spécifiques. La réponse générative peut également être utilisée dans les règles de workflow pour automatiser le processus à grande échelle.
Ajouter des instructions
Les instructions indiquent au modèle d'IA comment rédiger des réponses pour votre compte. Elles sont facultatives (le système peut générer des réponses sans elles en s'appuyant sur le nom de l'entité, la catégorie principale et le contenu de l'avis), mais l'ajout d'instructions améliore la cohérence et aide les réponses à correspondre à la voix de votre marque.
Les instructions sont configurées au niveau du compte et s'appliquent à tous les avis qu'il reçoit.
Pour ajouter des instructions :
- Accédez à Avis > Configuration > Réponse générative.
- Cliquez sur la zone de texte Instructions et saisissez vos instructions en langage naturel. Le nombre de caractères est limité à 5 000.
- Cliquez sur Sauvegarder.
Les instructions peuvent couvrir toute combinaison des éléments suivants :
- Le ton et la formalité, par exemple : « Répondre avec un ton poli et professionnel »
- Les préférences pour les messages d'accueil et de clôture, par exemple : « S'adresser à l'auteur de l'avis par son prénom s'il est indiqué »
- Les préférences de longueur, par exemple : « La réponse ne doit pas dépasser deux ou trois phrases »
- Les préférences linguistiques, par exemple : « Répondre dans la même langue que celle de l'avis »
- Des directives de contenu basées sur le type d'avis, par exemple : « Si l'avis mentionne une plainte, la prendre en compte spécifiquement avant de proposer une solution »
- Du contenu spécifique à une entité utilisant des champs intégrés, par exemple : « Pour les avis négatifs, inviter le client à contacter [[c_supportEmail]] ». Cliquez sur le bouton Intégrer le champ situé sous la zone d'instructions pour parcourir et insérer des champs.
Vous pouvez également inclure des exemples de réponses pour guider le modèle. Fournissez un exemple d'avis et un exemple de réponse qui illustrent le ton et la structure souhaités.
Tester les instructions avec le Playground de réponse
Le Playground de réponse situé à droite de l'écran d'instructions vous permet de tester l'impact de vos instructions sur les réponses générées avant de les enregistrer.
Un avis test est affiché en haut. Il est extrait au hasard à partir de votre compte. Cliquez sur Exécuter pour générer une réponse. Pour tester différents scénarios, cliquez sur le bouton aléatoire afin d'essayer avec un avis positif ou négatif, cliquez sur l'icône en forme de crayon pour modifier manuellement l'avis test, ou changez la langue de réponse en utilisant le menu déroulant correspondant.
Après avoir modifié vos instructions, cliquez à nouveau sur Exécuter pour voir le résultat mis à jour. Lorsqu'il vous satisfait, cliquez sur Publier pour enregistrer vos instructions.
Répondre manuellement en utilisant une réponse générative
Lorsque vous ouvrez un avis pour y répondre, une réponse générée apparaît automatiquement dans la zone de texte. Vous pouvez l'utiliser telle quelle, la modifier directement ou utiliser le bouton Généré par IA pour effectuer des ajustements spécifiques.
Pour répondre avec une réponse générative :
- Accédez à Avis > Réponse ou Avis > Contrôle, puis cliquez sur Répondre à côté d'un avis.
- Vérifiez la réponse générée dans la zone de texte.
- (Facultatif) Modifiez la réponse en utilisant l'une des options suivantes :
- Cliquez dans la zone de texte et apportez directement des modifications
- Cliquez sur le bouton Généré par IA et saisissez une instruction personnalisée dans le champ de requête, par exemple : « Raccourcis ce texte » ou « Adopte un ton plus empathique »
- Cliquez sur le bouton Généré par IA et survolez la zone de texte pour choisir une action prédéfinie : reformuler, corriger l'orthographe et la grammaire, augmenter la longueur, diminuer la longueur, simplifier, traduire ou changer le ton
- Cliquez sur Répondre pour publier la réponse.
Utiliser la réponse générative dans les règles de workflow
Les règles de workflow de réponse générative génèrent automatiquement une réponse lorsqu'un avis correspondant est reçu, puis créent une tâche d'approbation afin qu'un utilisateur désigné la vérifie avant publication. Vous pouvez aussi configurer des règles pour publier automatiquement la réponse sans approbation humaine.
Pour savoir comment configurer des règles de workflow pour les réponses génératives, consultez l'article Créer des règles de process pour répondre aux avis.