Les règles de workflow vérifient les avis entrants par rapport aux critères que vous définissez, puis les acheminent automatiquement vers le processus de réponse adéquat. Chaque règle spécifie quel type de réponse doit être appliqué et qui, le cas échéant, en est responsable. Cet article explique comment créer et gérer des règles de workflow.
Types de réponses
Chaque règle de workflow s'appuie sur l'un des trois types de réponse suivants :
- Réponse manuelle : crée une tâche et l'attribue à un utilisateur spécifique pour répondre à l'avis. La personne désignée peut utiliser l'outil de réponse de son choix : texte libre, actifs, modèle de réponse ou réponse générée.
- Réponse automatique : répond automatiquement à l'avis en utilisant l'un des actifs de réponse aux avis que vous spécifiez. Aucune tâche n'est créée. Avant de configurer des règles de réponse automatique, créez les actifs que vous souhaitez utiliser. Consultez l'article Actifs de réponse aux avis pour savoir comment procéder.
- Réponse générative : génère une réponse à l'aide de l'IA et crée une tâche pour approbation par un utilisateur avant publication. Avant de configurer les règles de réponse générative, vous avez la possibilité de paramétrer des instructions de génération. Consultez l'article Réponse générative aux avis pour savoir comment procéder.
Créer une règle de workflow
- Accédez à Boîte de réception > Gestion des workflows.
- Cliquez sur Créer un workflow lié aux avis.
- Sélectionnez un type de réponse :
- Pour Réponse manuelle : cliquez sur Sélectionner l'utilisateur et choisissez l'utilisateur à qui attribuer les avis. Notez que les avis ne peuvent être attribués qu'à un seul utilisateur par règle.
- Pour Réponse automatique : la section Contenu de la réponse automatique apparaît en bas. Vous ajouterez des actifs à une étape ultérieure.
- Pour Réponse générative : la section Réponse générative apparaît en bas. Vous configurerez les paramètres d'approbation à une étape ultérieure.
- Saisissez le nom de la règle.
- Cliquez sur + Ajouter des critères et définissez les conditions qu'un avis doit remplir pour déclencher cette règle. Vous pouvez utiliser n'importe quel filtre disponible, par exemple la note, le contenu de l'avis, l'intitulé ou le site. Ajoutez plusieurs critères si nécessaire. Un avis doit satisfaire à tous les critères pour déclencher la règle.
- Sélectionnez Appliquer uniquement aux nouveaux avis ou Appliquer aux nouveaux avis et aux avis existants mis à jour. Si vous sélectionnez la seconde option, les avis qui ont été modifiés et qui répondent désormais aux critères déclencheront également la règle.
- Pour les règles de Réponse générative, sélectionnez une option d'Approbation de la réponse :
- Publier automatiquement : la réponse générée par l'IA est publiée immédiatement sans vérification humaine
- Exiger une approbation humaine : une tâche est créée pour qu'un approbateur vérifie la réponse avant sa publication. Si vous le souhaitez, vous pouvez cliquer sur + Approbateur pour affecter un utilisateur ou un groupe d'utilisateurs spécifique. Lorsqu'un groupe d'utilisateurs est affecté, tous les membres sont notifiés mais un seul d'entre eux doit approuver ou rejeter la tâche.
- Pour les règles de Réponse manuelle ou de Réponse générative, vous pouvez définir une date d'échéance en entrant un nombre et en sélectionnant Heures, Jours ou Semaines.
- Pour les règles de Réponse automatique, cliquez sur Ajouter une ressource et sélectionnez-en une déjà existante ou créez-en une nouvelle. Chaque règle accepte jusqu'à 25 ressources. Lorsque plusieurs ressources sont affectées, l'une d'entre elles est choisie aléatoirement pour chacune des réponses afin que ces dernières soient variées.
- Cliquez sur Sauvegarder.
Gérer les règles du workflow
Accédez à Boîte de réception > Gestion des workflows pour afficher toutes les règles de workflow de votre compte. À partir de ce tableau, vous pouvez activer ou désactiver les règles individuelles en utilisant le bouton dans la colonne Activé.
Les règles de workflow sont appliquées dans l'ordre de priorité indiqué dans le tableau. Si un avis correspond aux critères de plusieurs règles, seule la règle à la priorité la plus élevée (celle listée en premier) est appliquée. Gardez ceci à l'esprit lorsque certains critères se recoupent entre plusieurs règles. Par exemple, si une règle pour les avis contenant des mots-clés négatifs est listée en dessous d'une règle générale pour les avis négatifs, la règle pour les mots-clés ne se déclenchera jamais pour ces avis. Positionnez les règles plus spécifiques au-dessus des règles générales pour vous assurer qu'elles s'appliquent bien.
Afficher les tâches et agir dessus
Les avis acheminés via des règles de réponse manuelle ou générative apparaissent comme des tâches dans Boîte de réception > Mes tâches. Filtrez par Type = Réponse aux avis pour voir les tâches de réponse et Type = Approbation liée aux réponses d'avis pour voir les réponses génératives en attente d'approbation.
Pour savoir comment approuver ou rejeter des tâches de réponse aux avis, consultez l'article Approbations et tâches de réponse aux avis.
Exemple de règle de process avec réponse manuelle
Exemple de règle de process avec réponse automatique
Exemple de règle de process avec réponse générative