L'analyse de sentiment s'appuie sur le traitement automatique du langage naturel pour identifier les mots-clés importants dans les avis de vos clients. Elle consiste ensuite à attribuer un score de sentiment en fonction du contexte dans lequel ces mots-clés sont employés. Cette analyse vous permet de comprendre quels aspects de votre entreprise génèrent des commentaires positifs et négatifs sans avoir à lire manuellement les avis.
Accédez à Avis > Sentiment Analysis pour accéder au tableau de bord.
Fonctionnement de l'analyse de sentiment
L'analyse du sentiment identifie deux éléments dans chaque avis :
- Les mots-clés : les sujets abordés, généralement des noms tels que « service », « nourriture », « temps d'attente » ou « personnel ».
- Les modificateurs : les mots qui décrivent ces mots-clés, généralement des adjectifs et des adverbes tels que « aimable », « lent », « excellent », ou « en panne ».
Pris ensemble, les mots-clés et les modificateurs déterminent le score de sentiment pour chaque sujet. Par exemple, « personnel aimable » génère un score positif pour le mot-clé « personnel », tandis que « distributeur automatique de billets en panne » génère un score négatif pour « distributeur automatique de billets ».
Les mots-clés sont identifiés automatiquement dans vos avis existants. Vous ne pouvez pas ajouter de mots-clés ou en supprimer manuellement ; ils n'apparaissent dans Sentiment Analysis qu'après avoir été identifiés dans un avis au moins. La possibilité de procéder à l'analyse de sentiment pour un avis donné dépend de la plateforme, du contenu et de la langue.
Utiliser le tableau de bord
Le tableau de bord Sentiment Analysis comporte trois sections principales. Utilisez la barre d'outils en haut pour filtrer les données par entité, date, annuaire et autres critères. L'ajout d'un filtre temporel permet de visualiser les écarts d'une période à l'autre pour chaque indicateur.
Opinion par collection
Les collections apparaissent en haut de l'écran. Une collection est un groupe de mots-clés liés que vous créez pour suivre un thème. Par exemple, une collection « Nourriture » pourrait contenir des mots-clés comme « burger », « frites » et « menu ». Les collections affichent le nombre total de mentions, la note moyenne et le score de sentiment pour tous les mots-clés du groupe.
Nuage de mots de sentiment
Le nuage de mots affiche jusqu'à 100 des mots-clés les plus fréquemment mentionnés. La taille de chaque mot indique la fréquence à laquelle il apparaît dans les avis. La couleur indique son score de sentiment avec la même échelle que le reste du tableau de bord. Vous obtenez ainsi un aperçu visuel rapide des thèmes qui prédominent dans vos avis.
Sentiment par mot-clé
Le tableau des mots-clés montre chaque mot-clé identifié dans vos avis, avec les données suivantes pour chacun d'entre eux :
- Score de sentiment : un score de -100 à +100 indiquant le degré de positivité ou de négativité avec lequel un mot-clé est abordé. La plupart des mots-clés se situent entre -10 et +10. Les scores en dehors de cette fourchette indiquent un sentiment fortement positif ou négatif.
- Mentions : le nombre de fois où le mot-clé apparaît dans vos avis.
- Note moyenne : le nombre moyen d'étoiles des avis contenant le mot-clé.
- Principaux modificateurs : les termes les plus souvent employés pour décrire le mot-clé.
Cliquez sur un modificateur pour afficher un aperçu des avis récents contenant cette combinaison mot-clé/modificateur. Cliquez sur le lien surligné pour ouvrir la liste filtrée complète des avis dans l'onglet Contrôle.
Vous pouvez trier le tableau des mots-clés par nombre de mentions, score de sentiment ou note moyenne.
Créer une collection
Les collections vous permettent de regrouper des mots-clés connexes pour voir le sentiment général par sujet. Par exemple, un restaurant peut créer une collection « Service » contenant des mots-clés comme « personnel », « serveur », « serveuse », « gérant » et « gérante ».
Pour créer une collection :
- Accédez à Avis > Sentiment Analysis.
- Cliquez sur Créer une collection.
- Saisissez le nom de la collection.
- Cliquez sur + Ajouter un mot-clé et sélectionnez des mots-clés dans la liste.
- Cliquez sur Sauvegarder.
Vous pouvez également commencer à créer une collection à partir d'un mot-clé spécifique en cliquant sur l'icône en forme de crayon à sa droite dans le tableau des mots-clés.