Les modèles de réponse aux avis permettent d'élaborer des réponses à partir de composants modulaires plutôt que de les rédiger de A à Z ou d'utiliser un seul actif prérédigé. Chaque composant concerne une partie différente de la réponse. De plus, les options que vous choisissez sont assemblées dynamiquement en fonction du contenu de l'avis. Cette solution est particulièrement adaptée aux avis conséquents pour lesquels vous souhaitez une personnalisation à grande échelle.
Éléments d'une réponse aux avis efficace
Les modèles de réponse aux avis s'articulent autour de quatre composants qui, ensemble, constituent une réponse complète et fidèle à la marque :
- Message d'accueil : une introduction sympathique qui s'adresse à l'auteur de l'avis en reprenant son nom lorsque c'est possible
- Déclaration de valeur : une phrase qui renforce les valeurs de votre marque ou l'expérience que vous souhaitez offrir. Par exemple : « Chez [nom de l'entreprise], nous visons constamment un service d'excellence. »
- Mot-clé de sentiment : une phrase qui aborde directement le sujet spécifique de l'avis en utilisant le mot-clé et le modificateur identifiés par l'analyse de sentiment. Pour les avis positifs, confirmez la prise en compte de l'avis et validez l'expérience vécue. Pour les avis négatifs, confirmez la prise en compte de l'avis et rassurez son auteur.
- Message de clôture : une formule polie qui remercie l'auteur ou l'invite à revenir.
Créer des actifs pour chaque composant
Avant de pouvoir utiliser une réponse aux avis basée sur un modèle, vous devez créer au moins un actif pour chaque composant. Accédez à Avis > Configuration > Modèle de réponse et cliquez sur Ajouter une ressource pour commencer.
Pour chaque actif :
- Saisissez le nom de l'actif.
- (Facultatif) Sélectionnez une langue. Si vous en sélectionnez une, l'actif sera uniquement disponible pour les avis identifiés dans cette langue.
- Sélectionnez le composant auquel cet élément appartient : Message d'accueil, Déclaration de valeur, Mots-clés de sentiment (positif), Mots-clés de sentiment (négatif) ou Message de clôture.
- Saisissez le contenu dans le champ Texte. Cliquez sur l'icône plus pour intégrer des champs dynamiques tels que le nom de l'auteur de l'avis, le mot-clé de sentiment ou le modificateur.
- Sélectionnez les entités pour lesquelles l'actif doit être disponible.
- Cliquez sur Enregistrer la ressource.
Conseils pour chaque composant :
- Message d'accueil : privilégiez la simplicité. Incluez le nom de l'auteur de l'avis en utilisant le champ intégré Auteur pour une approche personnelle.
- Déclaration de valeur : créez plusieurs options qui mettent en valeur différents aspects de votre marque afin de varier les réponses.
- Mots-clés de sentiment : créez des versions positives et négatives. Pour les actifs positifs, essayez quelque chose comme « Nous sommes ravis que le/la [[mot-clé]] [[modificateur]] vous ait plu." Pour les actifs négatifs, essayez « Nous avons raté notre cible avec le/la [[mot-clé]] [[modificateur]] et nous vous remercions pour ce retour. »
- Message de clôture : variez vos conclusions. Certaines peuvent remercier l'auteur de l'avis, d'autres l'inviter à revenir, d'autres encore l'inciter à vous contacter directement.
Mettez à jour vos actifs deux ou trois fois par an pour que vos réponses restent pertinentes, et chaque fois que votre message de marque évolue.
Utiliser les modèles de réponse aux avis
- Accédez à Avis > Réponse ou Avis > Contrôle, puis cliquez sur Répondre à côté d'un avis.
- Dans la boîte de dialogue de réponse, sélectionnez une option dans la liste déroulante de chaque composant : Message d'accueil, Déclaration de valeur, Mots-clés exprimant une opinion et Message de clôture.
- Pour le composant « Mot-clé de sentiment », sélectionnez le mot-clé et le qualificatif à traiter. Vous pouvez évoquer plusieurs mots-clés dans une même réponse.
- Vérifiez la réponse assemblée et modifiez-la si nécessaire.
- Cliquez sur Répondre.
Remarque : Le composant Mot-clés exprimant une opinion n'apparaît pas tant que Sentiment Analysis n'a pas traité l'avis, ce qui peut prendre jusqu'à 24 heures. Certains avis ne sont pas éligibles à l'analyse de sentiment.
Pour gagner du temps, utilisez le bouton Shuffle (Aléatoire) afin que Yext sélectionne au hasard une option pour chaque composant. Choisissez Aléatoire pour les avis moins prioritaires (ceux qui ont peu de contenu ou une note moyenne). Vérifiez le résultat obtenu avant de publier la réponse, afin de vous assurer qu'elle est naturelle et correspond à l'avis.