Répondre aux avis est devenu indispensable pour qui souhaite interagir avec ses clients et leur offrir une expérience de qualité optimale. C'est pourquoi il est si important de suivre l'évolution de vos indicateurs de réponse aux avis. À combien d'avis avez-vous répondu ? À quel pourcentage d'avis avez-vous répondu ? Quel est votre délai de réponse moyen ?
Pour vous simplifier la tâche, les indicateurs suivants sont disponibles dans le générateur de rapports relatifs aux réponses aux avis : nombre de réponses, taux de réponse et délai de réponse.
Bien que chacun de ces indicateurs vous permette d'utiliser les filtres d'entité ou d'annuaire ainsi que les dimensions de façon intuitive, vous devrez avoir connaissance de certaines spécificités pour tirer pleinement parti des dimensions et filtres temporels. Vous retrouverez ci-dessous toutes les informations nécessaires.
Nombre de réponses - Nombre de réponses apportées aux avis (sur les annuaires qui prennent en charge les réponses directement dans la plateforme).
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Le nombre de réponses au fil du temps correspond au nombre total d'avis auxquels une réponse a été apportée pour la période indiquée (sans tenir compte de la date de réception de l'avis).
- Remarque : le nombre de réponses est établi en fonction de la date à laquelle la réponse a été publiée et non de la date à laquelle l'avis a été créé.
- Exemple : si un avis est publié en janvier et que vous y répondez en février, cette réponse sera comptabilisée dans le nombre total de réponses du mois de février.
Taux de réponse - Pourcentage d'avis avec des réponses (sur des annuaires qui prennent en charge les réponses directement dans la plateforme).
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Non rattaché à une date. Le taux de réponse au fil du temps correspond au pourcentage d'avis créés au cours d'une période donnée et qui ont reçu une réponse, quelle que soit la date de création de cette dernière.
- Remarque : le taux de réponse est établi en fonction de la date à laquelle l'avis a été créé et non de la date à laquelle la réponse a été publiée.
- Exemple : vous avez reçu trois avis en janvier et trois autres avis en février, mais vous avez répondu à ces six avis en février. Si vous choisissez le filtre correspondant au mois de janvier, votre taux de réponse sera de 100 % car vous aurez répondu à 100 % des avis reçus en janvier (même si les réponses auront été créées le mois suivant). Si vous choisissez le filtre correspondant au mois de février, votre taux de réponse sera également de 100 % car vous aurez répondu à la totalité des avis reçus en février (et non de 200 %).
Délai de réponse : délai moyen entre la date de publication de l'avis et la date de la réponse (pour tous les avis ayant reçu une réponse via la plateforme).
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Non rattaché à une date. Le délai de réponse au fil du temps correspond au délai de réponse moyen observé pour les avis reçus au cours de la période spécifiée (quelle que soit la date de création de la réponse).
- Remarque : le délai de réponse est établi en fonction de la date à laquelle l'avis a été créé et non de la date à laquelle la réponse a été publiée. (Si vous avez reçu plusieurs avis le 31 janvier et que vous y avez répondu le 1er février, ceux-ci entreront dans le calcul du délai de réponse moyen au mois de janvier, si le mois de janvier a été choisi comme dimension.)
- Exemple : vous avez reçu cinq avis le 1er janvier et vous avez répondu à trois d'entre eux le jour même, avec un délai moyen de trois heures. Le délai de réponse moyen sera de trois heures même si vous n'avez répondu qu'à trois avis sur cinq.
De plus, les dimensions/filtres suivants seront disponibles :
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Dimension/filtre Temps de réponse
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Sélection à choix multiples :
- Moins d'une heure
- Entre une heure et un jour
- Entre une heure et une semaine
- Entre une semaine et un mois
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Sélection à choix multiples :
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Dimension/filtre En attente de réponse
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Sélection à choix unique :
- Réponse enregistrée
- En attente de réponse
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Sélection à choix unique :
Remarques :
- Pour chacun de ces indicateurs, l'heure de publication des avis est basée sur l'heure à laquelle l’avis original a été créé dans l'annuaire d’origine ou en direct sur votre site.
- Ces indicateurs sont uniquement disponibles pour les annuaires où nous autorisons la publication directe de réponses depuis la plateforme (Google Business Profile, Facebook, site Internet de premier plan, Yelp Enterprise, Yelp Knowledge, Yell). Pour ces annuaires, les réponses envoyées depuis Yext et en-dehors seront toutes incluses dans l'ensemble de données.