Les ressources de réponse aux avis sont des modèles de texte prérédigés que vous pouvez utiliser pour répondre aux avis. Elles permettent de gagner du temps lorsqu'un avis ne nécessite pas une réponse entièrement personnalisée et elles alimentent le type de règle de workflow Réponse automatique.

Quand utiliser les ressources de réponse aux avis

Les ressources sont optimales dans les situations où une réponse générique mais conforme à la marque est appropriée :

• Pour les avis sans contenu ou avec très peu de contenu, comme « J'adore cet endroit » ou « Je ne reviendrai pas »
• Face à un volume d'avis élevé où il n'est pas possible de répondre à chacun individuellement
• Dans les secteurs d'activité hautement réglementés où les réponses doivent suivre une trame préapprouvée

Évitez d'utiliser la même ressource inlassablement pour les avis avec un contenu substantiel ; face à un avis détaillé, une réponse clairement issue d'un modèle peut sembler impersonnelle et nuire à votre marque.

Créer une ressource de réponse aux avis

1. Accédez à Knowledge Graph > Ressources.
2. Cliquez sur + Ajouter une ressource et sélectionnez Texte.
3. Saisissez le nom de la ressource. Ceci est uniquement visible en interne.
4. (Facultatif) Sélectionnez une langue. Si une langue est sélectionnée, la ressource n'est disponible que lorsque vous répondez à des avis identifiés dans cette langue. Les ressources pour lesquelles aucune langue n'est attribuée sont disponibles pour tous les avis.
5. Saisissez le contenu de la réponse dans le champ Texte. Pour inclure du contenu dynamique (tel que le nom de l'auteur ou la ville de l'entité), cliquez sur l'icône plus en bas à droite de la zone de texte et sélectionnez un champ.
6. Dans la section Utilisation, développez Avis et sélectionnez Réponse aux avis. Désélectionnez toutes les autres options d'utilisation.
7. (Facultatif) Saisissez une description et appliquez des étiquettes pour aider à organiser les ressources.
8. (Facultatif) Sélectionnez les entités pour lesquelles la ressource doit être disponible. Par défaut, les ressources sont disponibles pour toutes les entités.
9. Cliquez sur Sauvegarder.

Utiliser une ressource lors de la réponse

1. Accédez à Avis > Réponse ou Avis > Contrôle, puis cliquez sur Répondre à côté d'un avis.
2. Cliquez sur l'icône de ressource au-dessus de la zone de texte.
3. Sélectionnez la ressource que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Ajouter.
4. Vérifiez le texte et modifiez-le si nécessaire avant de le publier.
5. Cliquez sur Répondre.

Utiliser les ressources pour les réponses automatiques

Les ressources constituent la base des règles du workflow Réponse automatique. Lorsque vous configurez une règle de réponse automatique, vous lui attribuez une ou plusieurs ressources. Lorsqu'un avis correspondant arrive, une ressource est choisie au hasard et publiée automatiquement, sans intervention humaine.

Pour tirer le meilleur parti des réponses automatiques, créez plusieurs ressources par règle afin que les réponses varient naturellement. Chaque règle accepte jusqu'à 25 ressources.

Pour savoir comment configurer des règles pour le workflow Réponse automatique, consultez l'article Créez des règles de process pour répondre aux avis.

Utiliser des ressources pour les réponses groupées

Lorsque vous répondez à plusieurs avis simultanément, vous pouvez sélectionner jusqu'à 25 ressources. Le système attribue une ressource à chaque avis de façon aléatoire. Cette fonctionnalité est utile pour traiter rapidement un grand nombre d'avis sans contenu avant de mettre en place des workflows automatiques.

Pour savoir comment apporter des réponses groupées, voir Répondre aux avis.