Este artículo explica los pasos para configurar el seguimiento y la respuesta a los comentarios en Yext. Si va a configurar la generación de comentarios al mismo tiempo, complete primero este artículo y luego continúe con la sección Introducción a la generación de comentarios.
Paso 1: Asigne licencias
Los comentarios solo se incorporan después de que usted asigne licencias a las entidades. Asigne licencias del paquete Ultimate, del paquete Professional, del complemento Supervisar comentarios, del complemento Respuesta a comentarios o del complemento Generación de comentarios según lo que incluya su cuenta.
Puede asignar licencias de dos maneras:
- Automáticamente, basado en un filtro guardado: vea Asignación automática de licencias a entidades con un filtro guardado
- Manualmente, de forma individual o masiva: consulte Asignar licencias y paquetes de características a entidades
Para comprobar si una entidad ya tiene una licencia, vaya a Knowledge Graph > Entidades y consulte la columna Suscripciones. Las entidades con una licencia activa muestran el nombre de la licencia. Las entidades sin licencia dejan la columna vacía.
Paso 2: Configure los ajustes opcionales de monitorización
Los siguientes ajustes no son obligatorios, pero vale la pena revisarlos antes de que empiecen a llegar los comentarios.
Configure la supervisión de comentarios a nivel de marca. Si quiere monitorizar los comentarios de su marca en su conjunto (como los comentarios en Google Play Store, Apple App Store, Indeed o Glassdoor), puede crear una entidad de marca además de sus entidades de ubicación. Consulte la sección Configurar la supervisión de comentarios para su marca para ver los pasos.
Cree notificaciones. Las notificaciones le avisan cuando llegan comentarios que cumplan criterios específicos, por ejemplo, todos los comentarios de tres estrellas o menos. Las notificaciones son muy útiles para las personas que necesitan actuar con rapidez ante tipos de comentarios específicos, como un gerente regional que busca comentarios que merecen ser escalados. Consulte la sección Supervisar y filtrar comentarios para ver los pasos.
Configure el comportamiento de los comentarios eliminados. De forma predeterminada, los comentarios de terceros eliminados de un editor permanecen en Yext con un estado de Eliminados. Puede cambiar esta opción para que los comentarios eliminados se borren definitivamente de la plataforma. Consulte la sección Configurar comportamiento para comentarios eliminados para ver los pasos.
Configure los ajustes de HIPAA. Si dirige entidades sanitarias, puede optar por omitir la información de identificación personal de los comentarios o eliminar por completo los comentarios que contienen PHI. Consulte Gestionar la configuración de privacidad de HIPAA para comentarios para conocer los pasos a seguir.
Configure la supervisión de comentarios de Booking.com. Si gestiona hoteles y quiere supervisar los comentarios de Booking.com, debe vincular su cuenta de Booking.com por separado. Consulte Gestionar los comentarios de Booking.com para ver los pasos.
Paso 3: Determine su estrategia de respuesta a los comentarios
Antes de que empiecen a llegar los comentarios, decida cómo los gestionará su equipo. Una estrategia clara hace que la configuración en el siguiente paso sea mucho más rápida.
Priorizar por tipo de comentario
No todos los comentarios necesitan el mismo nivel de atención. Responda en este orden:
- Comentarios con tres o menos estrellas y contenido significativo: son su máxima prioridad. Los clientes que se toman el tiempo de explicar una experiencia negativa esperan una respuesta, y una respuesta atenta puede recuperar la relación y, a veces, hacer que el cliente actualice su comentario.
- Comentarios de cuatro y cinco estrellas con contenido significativo: agradezca a los clientes por sus comentarios específicos y refuerce lo que funciona bien. Estos clientes son sus mejores embajadores; reconocerlos hará que vuelvan.
- Comentarios sin contenido: normalmente se pueden gestionar automáticamente con una respuesta predefinida, liberando a su equipo para centrarse en los comentarios que requieren un toque personal.
- Comentarios de cuatro y cinco estrellas con contenido mínimo: prioridad más baja. Un breve reconocimiento es suficiente, y las respuestas automáticas funcionan bien aquí también.
Objetivo: responder al menos al 50 % de los comentarios en editores clave: Google, Facebook, Yelp, TripAdvisor, Trustpilot y propios. Una vez que su programa funcione bien, trabaje para responder a todos o casi todos los comentarios.
Elegir sus herramientas de respuesta
Yext proporciona varias formas de responder a los comentarios. Su estrategia debe especificar qué herramienta usar para cada tipo de comentario:
- Texto libre: redacte una respuesta manualmente para los comentarios que requieren una respuesta personal y específica
- Recursos para respuestas a comentarios: respuestas completas predefinidas, ideales para comentarios con poco o ningún contenido, cuando es apropiado un acuse de recibo genérico
- Respuesta a comentarios con plantillas: plantillas modulares para cada componente de una respuesta (saludo, declaración de valor, palabra clave de sentimiento, cierre), ensambladas dinámicamente según el contenido del comentario; ideal para comentarios con contenido en los que se desea una personalización a escala
- Respuesta de comentarios generativos: respuestas redactadas por IA que puede editar antes de publicar; útiles para comentarios con contenido donde se busca rapidez sin sacrificar la personalización.
Estrategia recomendada
Utilice esta tabla como punto de partida y adáptela a la estructura y los recursos de su marca:
| Tipo de comentario | Enfoque recomendado | ¿Por qué? |
|---|---|---|
| Sin contenido, ninguna valoración con estrellas | Respuesta automática | No hay nada específico que abordar, por lo que un reconocimiento predefinido es apropiado y ahorra tiempo a su equipo |
| Content, positivo (4 – 5 estrellas) | Respuesta manual o generativa | Estos comentarios merecen un toque personal; la respuesta generativa acelera el proceso manteniendo las respuestas personalizadas. |
| Contenido, negativo (1 a 3 estrellas) | Respuesta generativa con aprobación humana | La IA puede redactar un borrador inicial rápidamente, pero un humano debe revisarlo antes de publicarlo para asegurarse de que el tono y el contenido sean correctos |
| Palabras clave negativas (1–2 estrellas) | Respuesta manual, dirigida al equipo apropiado | Los comentarios que mencionan temas que requieren una escalada, como quejas sobre seguridad, cuestiones legales o fallos significativos del servicio, necesitan una atención inmediata y cuidadosa |
Decidir sobre los flujos de trabajo
Las reglas de flujo de trabajo comprueban los comentarios entrantes según los criterios y los dirigen automáticamente al proceso de respuesta adecuado. Antes de configurarlas, piense en lo siguiente:
- ¿Cuántas personas participarán en la respuesta a los comentarios?
- ¿Deberían los diferentes tipos de comentarios ir a diferentes personas o equipos?
- ¿Requieren algunas respuestas aprobación antes de publicarse?
- ¿Qué tipos de comentarios deberían gestionarse automáticamente?
Paso 4: Configure etiquetas, usuarios y plantillas de respuesta
Configurar las etiquetas de los comentarios
Las etiquetas de los comentarios clasifican los comentarios entrantes para que las personas adecuadas vean los comentarios adecuados. Entre los usos habituales se incluyen marcar los comentarios que deben remitirse a un nivel superior, asignar revisiones a miembros concretos del equipo o agrupar los comentarios por temas para su análisis. Puede aplicar las etiquetas de forma manual o crear reglas de etiquetado que las apliquen automáticamente en función de criterios como la calificación por estrellas, el contenido de los comentarios o el editor. Consulte la sección de Etiquetas de comentarios para ver los pasos.
Configurar usuarios
Añada usuarios a su cuenta de Yext con los permisos apropiados para su rol. El acceso tiene dos componentes: el ámbito (sobre qué entidades puede actuar un usuario) y el rol (qué acciones puede realizar).
Roles integrados relevantes para los comentarios:
- Control total o gestor de cuenta: puede aprobar comentarios y respuestas
- Solo comentarios: puede aprobar comentarios y respuestas sin acceso a otras áreas de producto
- Solicitante de contenido o solicitante de atención al cliente: puede sugerir respuestas que requieran aprobación antes de publicarse
Consulte Añadir un nuevo usuario para ver los pasos.
Si varios usuarios responderán a los comentarios de las mismas entidades, considere si necesita grupos de usuarios para las notificaciones. Consulte Crear un grupo de usuarios para ver los pasos.
Configurar plantillas de respuesta
Configure las plantillas que usarán sus reglas de flujo de trabajo antes de configurar las reglas en sí.
- Para respuestas automáticas: cree activos de respuesta a comentarios en Knowledge Graph > Activos. Seleccione Comentarios > Respuesta a comentarios según el uso Consulte Activos de respuesta a comentarios para ver los pasos.
- Para respuestas con plantillas: cree activos para cada componente en Comentarios > Configuración > Respuesta con plantilla. Consulte la respuesta a comentarios con plantilla para ver los pasos.
- Para respuestas generativas: añada instrucciones en Comentarios > Configuración > Respuesta generativa para guiar el modelo de IA. Las instrucciones son opcionales, pero mejoran la calidad de la respuesta. Consulte la respuesta generativa a comentarios para ver los pasos.
Configurar las reglas de flujo de trabajo
Una vez que las etiquetas, los usuarios y las plantillas estén listas, cree reglas de flujo de trabajo en Bandeja de entrada > Gestión de flujo de trabajo. Cada regla especifica los criterios para los comentarios entrantes y qué sucede cuando un comentario coincide con dichos criterios. Consulte Crear reglas de flujo de trabajo para la respuesta a comentarios para ver los pasos.
Paso 5: Tome medidas en función de los comentarios
Con la configuración completa, su trabajo en curso se desarrolla en tres pantallas dependiendo de su rol y lo que intente hacer:
- Bandeja de entrada > Mis tareas: su vista de trabajo principal si su cuenta utiliza reglas de flujo de trabajo. Los comentarios asignados a usted aparecen aquí. Filtrar por Tipo = Respuesta de comentario para centrarse en las tareas de comentarios.
- Comentarios > Respuesta: todos los comentarios que esperan una respuesta, independientemente de si han sido asignados o no. Utilícelo como lista de tareas cuando quiera revisar los comentarios sin respuesta sin filtrar por asignado.
- Comentarios > Monitorización: todos los comentarios de todas las entidades, incluidos los que ya han sido respondidos. Utilícelo para obtener una visión amplia de los comentarios entrantes, aplicar filtros avanzados y realizar acciones como exportar, compartir o etiquetar comentarios en bloque.
Cuando le asignen un comentario, responda usando la herramienta que mejor se adapte: texto libre para comentarios que necesiten una respuesta personal, activos de respuesta o plantillas para comentarios con poco contenido, o respuesta generativa como punto de partida que pueda perfeccionar. Consulte Responder a comentarios para obtener instrucciones paso a paso.
Para conocer más a fondo el rendimiento de su programa de comentarios, consulte Pantalla de información de comentarios, Panel de resumen de comentarios y el Análisis de sentimiento.