Questo articolo illustra la procedura per configurare il monitoraggio e la risposta alle recensioni in Yext. Se stai configurando la generazione di recensioni contemporaneamente, completa prima questo articolo e poi continua con Inizia con la generazione di recensioni.
Passaggio 1: Assegna licenze
Le recensioni vengono visualizzate solo dopo che assegni le licenze alle entità. Assegna licenze dal pacchetto Ultimate, dal pacchetto Professional, dal componente aggiuntivo Monitoraggio delle recensioni, dal componente aggiuntivo Risposta alle recensioni o dal componente aggiuntivo Generazione di recensioni, a seconda di cosa include il tuo account.
Puoi assegnare le licenze in due modi:
- Automaticamente, in base a un filtro salvato: consulta Assegnare automaticamente le licenze alle entità con un filtro salvato
- Manualmente, singolarmente o in blocco: consulta Assegnare licenze e pacchetti di funzionalità alle entità
Per verificare se un'entità possiede già una licenza, naviga su Knowledge Graph > Entità e controlla la colonna Abbonamenti. Le entità con una licenza attiva mostreranno il nome della licenza. Le entità senza licenza lasciano la colonna vuota.
Fase 2: Configurare le impostazioni di monitoraggio opzionali
Le seguenti impostazioni non sono obbligatorie, ma vale la pena rivederle prima che inizino ad arrivare le recensioni.
Imposta il monitoraggio delle recensioni a livello di brand. Se desideri monitorare le recensioni per il tuo brand nel suo insieme — ad esempio le recensioni su Google Play Store, Apple App Store, Indeed o Glassdoor — puoi configurare un'entità del brand in aggiunta alle entità delle sedi. Consulta la Imposta il monitoraggio delle recensioni per il tuo brand per i passaggi.
Creare notifiche. Le notifiche ti avvisano quando arrivano recensioni che corrispondono a criteri specifici, ad esempio tutte le recensioni con tre stelle o meno. Le notifiche sono particolarmente utili per chi ha bisogno di intervenire rapidamente su specifiche tipologie di recensioni, come ad esempio un responsabile regionale addetto al monitoraggio delle recensioni che richiedono un intervento di livello superiore. Per le istruzioni, consulta la sezione Monitoraggio e filtro delle recensioni.
Configura il comportamento delle recensioni cancellate. Per impostazione predefinita, le recensioni di terzi eliminate da un publisher rimangono in Yext con lo stato di "rimosso". Puoi modificare questa opzione in modo che le recensioni cancellate vengano invece rimosse in modo permanente dalla piattaforma. Per i passaggi da seguire, consulta Configurare il comportamento per le recensioni eliminate.
Configura le impostazioni HIPAA. Se gestisci strutture sanitarie, puoi scegliere di omettere le informazioni di identificazione personale dalle recensioni o rimuovere completamente le recensioni che contengono informazioni sanitarie protette (PHI). Consulta Gestire le impostazioni sulla privacy per le recensioni in conformità con l'HIPAA per i passaggi.
Configurare il monitoraggio delle recensioni su Booking.com. Se gestisci strutture alberghiere e desideri monitorare le recensioni di Booking.com, devi collegare il tuo account Booking.com separatamente. Consulta Gestisci le recensioni di Booking.com per le istruzioni.
Passaggio 3: definisci la tua strategia di risposta alle recensioni
Prima che inizino ad arrivare le recensioni, decidi come verranno gestite dal tuo team. Una strategia chiara rende la configurazione nel passaggio successivo molto più veloce.
Assegna le priorità per tipo di recensione
Non tutte le recensioni richiedono lo stesso livello di attenzione. Rispondi in questo ordine:
- Recensioni con tre o stelle o meno e contenuti significativi: sono la massima priorità. I clienti che si prendono il tempo di spiegare un'esperienza negativa si aspettano una risposta, e una risposta riflessiva può ristabilire la relazione e talvolta indurre il cliente ad aggiornare la recensione.
- Recensioni a quattro e cinque stelle con contenuti significativi: ringrazia i clienti per i feedback specifici e rafforza ciò che funziona bene. Questi clienti sono i tuoi sostenitori — riconoscerli li incentiva a tornare.
- Recensioni senza contenuto: queste possono solitamente essere gestite automaticamente con una risposta preimpostata, liberando il team per concentrarsi sulle recensioni che hanno bisogno di un tocco personale.
- Recensioni a quattro e cinque stelle con contenuto minimo: priorità più bassa. Un breve riconoscimento è sufficiente, e anche qui le risposte automatiche funzionano bene.
Target che risponde ad almeno il 50 % delle recensioni sui publisher chiave: Google, Facebook, Yelp, TripAdvisor, Trustpilot e prima mano. Una volta che il programma funziona senza intoppi, lavora per rispondere a tutte o quasi tutte le recensioni.
Scegli gli strumenti di risposta
Yext offre diversi modi per rispondere alle recensioni. La tua strategia dovrebbe specificare quale strumento utilizzare per quale tipo di recensione:
- Testo libero: scrivi manualmente la risposta per le recensioni che richiedono una replica personale e specifica
- Risorse per le risposte alle recensioni: risposte complete pre-scritte, ideali per recensioni con poco o nessun contenuto in cui è appropriato un riconoscimento generico
- Risposta alle recensioni da modello: modelli modulari per ogni componente di una risposta (saluto, dichiarazione di valore, parola chiave per sentiment, chiusura), assemblati dinamicamente in base al contenuto della recensione; ideale per recensioni con contenuti per cui si desidera una personalizzazione su larga scala
- Risposta generativa alle recensioni: risposte create dall'IA modificabili prima della pubblicazione; utili per recensioni con contenuti in cui desideri velocità senza sacrificare la personalizzazione
Strategia consigliata
Utilizza questa tabella come punto di partenza e adattala alla struttura e alle risorse del tuo brand:
| Tipo di recensione | Approccio consigliato | Perché |
|---|---|---|
| Nessun contenuto, nessuna valutazione in stelle | Risposta automatica | Non c'è nulla di specifico da affrontare, quindi un riconoscimento pre-scritto è appropriato e fa risparmiare tempo al tuo team |
| Contenuto, positivo (4–5 stelle) | Risposta manuale o generativa | Queste recensioni meritano un tocco personale; la risposta generativa accelera il processo mantenendo le risposte su misura |
| Contenuto, negativo (1–3 stelle) | Risposta generativa con approvazione umana | L'IA può abbozzare rapidamente una bozza iniziale, ma è necessario che un essere umano la riveda prima della pubblicazione per assicurarsi che il tono e il contenuto siano appropriati |
| Parole chiave negative (1–2 stelle) | Risposta manuale, indirizzata al team appropriato | Recensioni che menzionano argomenti che richiedono un intervento più approfondito, come reclami relativi alla sicurezza, questioni legali o gravi disservizi, necessitano di un'attenzione immediata e attenta |
Decidi i flussi di lavoro
Le regole del flusso di lavoro verificano le recensioni in arrivo rispetto ai criteri definiti e le indirizzano automaticamente al processo di risposta appropriato. Prima di configurarle, pensa a quanto segue:
- Quante persone saranno coinvolte nel rispondere alle recensioni?
- Le diverse tipologie di recensioni dovrebbero essere assegnate a persone o team differenti?
- Le risposte richiedono l'approvazione prima di essere pubblicate?
- Quali tipi di recensione dovrebbero essere gestiti automaticamente?
Fase 4: imposta etichette, utenti e modelli di Risposta
Imposta le etichette delle recensioni
Le etichette delle recensioni classificano le recensioni in arrivo in modo che le persone giuste vedano le recensioni giuste. Gli usi comuni includono l'etichettatura delle recensioni che necessitano di intervento, l'assegnazione delle recensioni a specifici membri del team o il raggruppamento delle recensioni per argomento ai fini dell'analisi. Puoi applicare le etichette manualmente o creare regole di etichettatura che le applichino automaticamente in base a criteri come valutazione in stelle, contenuti delle recensioni o editore. Consulta Etichette delle recensioni per i passaggi.
Configura utenti
Aggiungi utenti al tuo account Yext con le autorizzazioni appropriate per il rispettivo ruolo. L'accesso ha due componenti: ambito (su quali entità un utente può agire) e ruolo (quali azioni può intraprendere).
Ruoli integrati pertinenti alle recensioni:
- Controllo completo o Manager dell'account Yext: può approvare recensioni e risposte
- Solo recensioni: può approvare recensioni e risposte senza accedere ad altre aree di prodotto
- Richiedente di contenuti o di assistenza clienti: può suggerire risposte che richiedono l'approvazione prima della pubblicazione
Per aggiungerlo, consulta Aggiungi un nuovo utente.
Se più utenti risponderanno alle recensioni per le stesse entità, considera se hai bisogno di gruppi di utenti per le notifiche. Vedi Crea un gruppo utenti per le istruzioni.
Configura i modelli di risposta
Configura i modelli che le tue regole di flusso di lavoro utilizzeranno prima di configurare le regole stesse.
- Per le risposte automatiche: crea risorse di risposta alle recensioni in Knowledge Graph > Risorse. Seleziona Recensioni > Risposta alle recensioni come utilizzo. Consulta Risorse per la risposta alle recensioni per i passaggi.
- Per le risposte da modello: crea le risorse per ogni componente in Recensioni > Configurazione > Risposta predefinita. Consulta Risposta alle recensioni da modello per i passaggi.
- Per le risposte generative: aggiungi le istruzioni in Recensioni > Configurazione > Risposta generativa per guidare il modello di IA. Le istruzioni sono opzionali ma migliorano la qualità della risposta. Consulta Risposta alle recensioni generata per i passaggi.
Configura le regole del flusso di lavoro
Dopo aver impostato etichette, utenti e modelli, crea le regole del flusso di lavoro in Posta in arrivo > Gestione del flusso di lavoro. Ogni regola specifica i criteri per le recensioni in arrivo e cosa accade quando una recensione corrisponde ai criteri. Consulta Crea regole del flusso di lavoro per la risposta alle recensioni per i passaggi.
Passo 5: agisci sulle recensioni
Con la configurazione completata, il lavoro continuo si svolge su tre schermi a seconda del ruolo e di ciò che si intende fare:
- Posta in arrivo > Le mie attività: la tua vista di lavoro principale se il tuo account utilizza regole del flusso di lavoro. Le recensioni assegnate a te appaiono qui. Filtra per Tipo = risposta alle recensioni per concentrarti sulle attività relative alle recensioni.
- Risposta alle recensioni: tutte le recensioni in attesa di risposta, indipendentemente dal fatto che siano state assegnate o meno. Utilizza questo filtro come elenco di cose da fare quando vuoi esaminare le recensioni senza risposta senza filtrare per assegnatario.
- Monitoraggio delle recensioni: tutte le recensioni per tutte le entità, comprese quelle a cui è già stata data risposta. Usa questo filtro per avere una visione ampia delle recensioni in arrivo, per applicare filtri avanzati e per intraprendere azioni come esportare, condividere o etichettare le recensioni in massa.
Quando ti viene assegnata una recensione, rispondi usando lo strumento che si adatta meglio: testo libero per recensioni che richiedono una risposta personale, risorse di risposta o risposte modellate per recensioni con poco contenuto, oppure risposta generativa come punto di partenza da perfezionare. Consulta Rispondere alle recensioni per le istruzioni passo dopo passo.
Per uno sguardo più approfondito sull'andamento del programma di recensioni, consulta gli Approfondimenti sulle recensioni, la Dashboard riepilogativa delle recensioni e l'Analisi del sentiment.