Dieser Artikel führt Sie Schritt für Schritt durch die Einrichtung der Bewertungsübersicht und -reaktion in Yext. Wenn Sie gleichzeitig die Bewertungsgenerierung einrichten, bearbeiten Sie diesen Artikel bitte zuerst vollständig und fahren Sie dann mit Erste Schritte zur Bewertungsgenerierung fort.

Schritt 1: Weisen Sie Lizenzen zu

Bewertungen werden erst abgerufen, nachdem Sie Lizenzen für Entitäten zugewiesen haben. Weisen Sie Lizenzen aus dem Ultimate-Paket, dem Professional-Paket, dem Add-on Bewertungsübersicht, dem Add-on Bewertungsantwort oder dem Add-on Bewertungsgenerierung zu, je nachdem, was Ihr Konto umfasst.

Sie können Lizenzen auf zwei Arten vergeben:

• Automatisch, basierend auf einem gespeicherten Filter: siehe Lizenzen automatisch an Entitäten mit einem gespeicherten Filter zuweisen
• Manuell, einzeln oder in großen Mengen: siehe Lizenzen und Funktionspakete an Entitäten zuweisen

Um zu prüfen, ob eine Entität bereits über eine Lizenz verfügt, navigieren Sie zu Knowledge Graph > Entitäten und prüfen Sie die Spalte Abonnements. Entitäten mit einer aktiven Lizenz zeigen den Namen der Lizenz an. Bei Entitäten ohne Lizenz bleibt die Spalte leer.

Schritt 2: Konfigurieren Sie die optionalen Übersichtseinstellungen

Die folgenden Einstellungen sind nicht erforderlich, sollten aber überprüft werden, bevor Bewertungen eingehen.

Markenweite Bewertungsübersicht einrichten. Wenn Sie Bewertungen für Ihre Marke insgesamt überwachen möchten – zum Beispiel Bewertungen im Google Play Store, Apple App Store, Indeed oder Glassdoor – können Sie zusätzlich zu Ihren Standortentitäten eine Markenentität einrichten. Weitere Schritte finden Sie unter Bewertungsübersicht für Ihre Marke einrichten.

Benachrichtigungen erstellen. Sie werden per Benachrichtigung informiert, wenn Bewertungen eingehen, die bestimmten Kriterien entsprechen, zum Beispiel alle Bewertungen mit drei oder weniger Sternen. Benachrichtigungen sind besonders für Personen nützlich, die schnell auf bestimmte Arten von Bewertungen reagieren müssen, wie zum Beispiel ein regionaler Manager, der auf eskalationswürdige Bewertungen achtet. Die einzelnen Schritte finden Sie unter Bewertungen überwachen und filtern.

Konfigurieren Sie Aktionen für gelöschte Bewertungen. Standardmäßig verbleiben Bewertungen von Drittanbietern, die von einem Anbieter gelöscht wurden, unter dem Status Entfernt in Yext. Sie können dies ändern, sodass gelöschte Bewertungen stattdessen dauerhaft von der Plattform entfernt werden. Die entsprechenden Schritte dazu finden Sie unter Aktionen für gelöschte Bewertungen konfigurieren.

Konfigurieren Sie HIPAA-Einstellungen. Wenn Sie Gesundheitseinrichtungen verwalten, können Sie sich dafür entscheiden, personenbezogene Informationen (PHI) aus Bewertungen zu entfernen oder Bewertungen, die PHI enthalten, vollständig zu entfernen. Die einzelnen Schritte finden Sie unter HIPAA-Datenschutzeinstellungen für Bewertungen verwalten.

Richten Sie die Bewertungsübersicht von Booking.com ein. Wenn Sie Hotelunternehmen verwalten und die Bewertungen von Booking.com überwachen möchten, müssen Sie Ihr Booking.com-Konto separat verknüpfen. Einzelne Schritte finden Sie unter Bewertungen auf Booking.com verwalten.

Schritt 3: Bestimmen Sie Ihre Strategie zur Bewertungsantwort

Bevor die Bewertungen eingehen, entscheiden Sie, wie Ihr Team damit umgehen wird. Mit einer klaren Strategie geht die Einrichtung im nächsten Schritt viel schneller.

Nach Art der Bewertung priorisieren

Nicht alle Bewertungen benötigen das gleiche Maß an Aufmerksamkeit. Beantworten Sie sie in dieser Reihenfolge:

1. Bewertungen mit drei oder weniger Sternen und bedeutendem Inhalt: Diese haben für Sie höchste Priorität. Kund*innen, die sich die Zeit nehmen, eine negative Erfahrung zu schildern, erwarten eine Antwort. Eine aufmerksame Antwort kann die Beziehung wiederherstellen und Kund*innen manchmal dazu veranlassen, ihre Bewertung zu aktualisieren.
2. Vier- und Fünf-Sterne-Bewertungen mit aussagekräftigem Inhalt: Bedanken Sie sich bei den Kund*innen für ihr spezifisches Feedback und bestätigen Sie, was gut funktioniert. Diese Kund*innen sind Ihre Fürsprecher — indem Sie sie anerkennen, sorgen Sie dafür, dass sie Ihnen treu bleiben.
3. Bewertungen ohne Inhalt: Diese können in der Regel automatisch mit einer vorgefertigten Antwort bearbeitet werden, sodass Ihr Team sich auf Bewertungen konzentrieren kann, die eine persönliche Note erfordern.
4. Vier- und Fünf-Sterne-Bewertungen mit minimalem Inhalt: niedrigste Priorität. Eine kurze Bestätigung ist ausreichend, und auch automatische Antworten funktionieren hier gut.

Ziel: Auf mindestens 50 % der Bewertungen bei wichtigen Anbietern reagieren: Google, Facebook, Yelp, TripAdvisor, Trustpilot und First-Party. Sobald Ihr Programm reibungslos läuft, arbeiten Sie daran, auf alle oder fast alle Bewertungen zu antworten.

Wählen Sie Ihre Antwort-Tools

Yext bietet mehrere Möglichkeiten, um auf Bewertungen zu reagieren. Ihre Strategie sollte festlegen, welches Tool für welchen Bewertungstyp verwendet werden soll:

• Freiformtext: Schreiben Sie manuell eine Antwort für Bewertungen, die eine persönliche, spezifische Antwort benötigen
• Elemente für Bewertungsantworten: vorgefertigte vollständige Antworten, am besten für Bewertungen mit wenig oder keinem Inhalt, bei denen eine allgemeine Anerkennung angemessen ist
• Vorlagen für Bewertungsantworten: modulare Vorlagen für jede Komponente einer Antwort (Begrüßung, Wertaussage, Stimmungsschlüsselwort, Schlusswort), die dynamisch auf der Grundlage des Bewertungsinhalts zusammengestellt werden. Am besten für Bewertungen mit Inhalt, bei denen Sie eine umfassende Personalisierung wünschen
• Generative Bewertungsantwort: KI-generierte Antworten, die Sie vor der Veröffentlichung bearbeiten können. Nützlich für Bewertungen mit Inhalten, auf die Sie schnell reagieren möchten, ohne dass die Personalisierung darunter leidet

Empfohlene Strategie

Nutzen Sie diese Tabelle als Ausgangspunkt und passen Sie sie an die Struktur und die Ressourcen Ihrer Marke an:

Workflows festlegen

Workflow-Regeln prüfen eingehende Bewertungen anhand von Kriterien und leiten sie automatisch an den richtigen Antwortprozess weiter. Bevor Sie sie konfigurieren, denken Sie über Folgendes nach:

• Wie viele Personen werden an der Beantwortung von Bewertungen beteiligt sein?
• Sollten verschiedene Arten von Bewertungen an unterschiedliche Personen oder Teams gehen?
• Müssen Antworten vor der Veröffentlichung genehmigt werden?
• Welche Bewertungsarten sollten automatisch bearbeitet werden?

Schritt 4: Labels, Nutzer*innen und Antwortvorlagen einrichten

Bewertungslabels einrichten

Bewertungslabels kategorisieren eingehende Bewertungen, damit die richtigen Personen die entsprechenden Bewertungen sehen. Typische Anwendungsfälle sind beispielsweise das Kennzeichnen von Bewertungen, die eskaliert werden müssen, das Zuweisen von Bewertungen zu bestimmten Teammitgliedern oder das Gruppieren von Bewertungen nach Themen zur Analyse. Sie können Labels manuell zuweisen oder Regeln zur Labelvergabe erstellen, die diese automatisch anhand von Kriterien wie Sternebewertung, Bewertungsinhalt oder Anbieter anwenden. Weitere Schritte finden Sie unter Bewertungslabels.

Einrichten von Nutzer*innen

Fügen Sie Nutzer*innen mit den entsprechenden Berechtigungen für ihre Rolle zu Ihrem Yext-Konto hinzu. Der Zugriff besteht aus zwei Komponenten: Umfang (auf welche Entitäten Nutzer*innen einwirken können) und Rolle (welche Aktionen sie ausführen können).

Integrierte, für Bewertungen relevante Rollen:

• Vollständige Kontrolle oder Yext Account Manager: kann Bewertungen und Antworten genehmigen
• Nur Bewertungen: kann Bewertungen und Antworten genehmigen, ohne Zugriff auf andere Produktbereiche zu haben
• Content Requester oder Kundendienstmitarbeiter: kann Antworten vorschlagen, die vor der Veröffentlichung genehmigt werden müssen

Die einzelnen Schritte finden Sie unter Neue Nutzer*innen hinzufügen.

Wenn mehrere Nutzer*innen auf Bewertungen für dieselben Entitäten antworten können, überlegen Sie, ob Sie Nutzer*innengruppen für Benachrichtigungen benötigen. Die entsprechenden Schritte finden Sie unter Nutzer*innengruppe erstellen.

Antwortvorlagen einrichten

Richten Sie die Vorlagen ein, die Ihre Workflow-Regeln verwenden sollen, bevor Sie die Regeln selbst konfigurieren.

• Für automatische Antworten: Erstellen Sie Elemente für Bewertungsantworten unter Knowledge Graph > Elemente. Wählen Sie Bewertungen > Bewertungsantwort zur Verwendung. Die einzelnen Schritte finden Sie unter Elemente für Bewertungsantworten.
• Für Antwortvorlagen: Erstellen Sie Elemente für jede Komponente unter Bewertungen > Konfiguration > Antwortvorlage. Die einzelnen Schritte finden Sie unter Vorlagen für Bewertungsantworten.
• Für generative Antworten: Fügen Sie Anweisungen unter Bewertungen > Konfiguration > Generative Antwort hinzu, um das KI-Modell zu steuern. Anweisungen sind optional, verbessern aber die Qualität der Antworten. Die einzelnen Schritte finden Sie unter Generative Bewertungsantwort.

Workflow-Regeln konfigurieren

Nachdem Labels, Nutzer*innen und Vorlagen eingerichtet sind, erstellen Sie Workflow-Regeln unter Posteingang > Workflow-Management. Jede Regel legt Kriterien für eingehende Bewertungen fest und beschreibt, was passiert, wenn eine Bewertung den Kriterien entspricht. Einzelne Schritte finden Sie unter Workflow-Regeln für Bewertungsantwort erstellen.

Schritt 5: Reagieren Sie auf Bewertungen

Nach Abschluss der Einrichtung findet Ihre laufende Arbeit je nach Ihrer Rolle und dem, was Sie tun möchten, auf drei Bildschirmen statt:

• Posteingang > Meine Aufgaben: Ihre primäre Arbeitsansicht, wenn Ihr Konto Workflow-Regeln verwendet. Die Ihnen zugewiesenen Bewertungen werden hier angezeigt. Filtern Sie nach Typ = Bewertungsantwort, um sich auf Bewertungsaufgaben zu konzentrieren.
• Bewertungen > Bewertungsantwort: Alle Bewertungen warten auf eine Antwort, unabhängig davon, ob sie zugewiesen wurden oder nicht. Verwenden Sie dies als Aufgabenliste, wenn Sie unbeantwortete Bewertungen ohne Filterung nach Bearbeiter*in durcharbeiten möchten.
• Bewertungen > Übersicht: Alle Bewertungen für alle Entitäten, einschließlich derer, auf die bereits geantwortet wurde. Nutzen Sie dies für einen umfassenden Überblick über eingehende Bewertungen, um erweiterte Filter anzuwenden und Maßnahmen wie das Exportieren, Teilen oder Markieren von Bewertungen in großen Mengen durchzuführen.

Wenn Ihnen eine Bewertung zugewiesen wird, antworten Sie mit dem Tool, das Ihnen am besten passt: Freitext für Bewertungen, die eine persönliche Antwort erfordern, Antwortelemente oder Antwortvorlagen für Bewertungen mit wenig Inhalt oder generative Antworten als Ausgangspunkt, die Sie verfeinern können. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie unter Auf Bewertungen antworten.

Einen detaillierteren Einblick in die Performance Ihres Bewertungsprogramms erhalten Sie unter Bewertungseinblicke, Dashboard zur Bewertungsübersicht und Stimmungsanalyse.