Cet article vous explique comment configurer le suivi des avis et la réponse dans Yext. Si vous configurez la génération d'avis en même temps, lisez d'abord cet article, puis reportez-vous à l'article Commencer avec la génération d'avis.
Étape 1 : Attribuer des licences
Les avis ne sont intégrés qu'après l'attribution de licences aux entités. Attribuez les licences du package Ultimate, du package Professional, du module complémentaire Suivi des avis, du module complémentaire Réponse aux avis ou du module complémentaire Génération d'avis, en fonction de ce que comprend votre compte.
Vous pouvez attribuer des licences de deux manières :
- Automatiquement, au moyen d'un filtre enregistré : consultez l'article Attribuer automatiquement des licences aux entités à l'aide d'un filtre enregistré
- Manuellement, sur une base individuelle ou de façon groupée : consultez l'article Attribuer des licences et des packs de fonctionnalités à des entités
Pour vérifier si une entité dispose déjà d'une licence, accédez à Knowledge Graph > Entités et vérifiez la colonne Abonnements. Le nom de la licence s'affiche pour les entités ayant une licence active. La colonne est vide pour les entités sans licence.
Étape 2 : Configurer les paramètres de suivi optionnels
Les paramètres suivants ne sont pas obligatoires, mais il est conseillé de les examiner avant que les avis ne commencent à arriver.
Mettre en place un système de suivi des avis au niveau de la marque. Si vous souhaitez suivre les avis pour votre marque dans son ensemble (tels que les avis sur Google Play Store, Apple App Store, Indeed ou Glassdoor), vous pouvez configurer une entité de marque en plus de vos entités d'établissement. Pour savoir comment procéder, consultez l'article Configurer le suivi des avis de la marque.
Créer des notifications. Les notifications vous avertissent lorsque des avis correspondant à des critères spécifiques arrivent, par exemple, tous les avis de trois étoiles ou moins. Les notifications sont particulièrement utiles pour les personnes qui doivent agir rapidement concernant des types d'avis spécifiques, comme un responsable régional surveillant les avis qui méritent d'être remontés. Consultez l'article Suivre et filtrer les avis pour savoir comment procéder.
Configurer le fonctionnement relatif aux avis supprimés. Par défaut, les avis de tiers supprimés d'un annuaire restent dans Yext avec le statut Supprimé. Vous pouvez modifier ce réglage de sorte que les avis supprimés soient définitivement retirés de la plateforme. Consultez l'article Configurer le fonctionnement relatif aux avis supprimés pour savoir comment procéder.
Configurer les paramètres HIPAA. Si vous gérez des entités de santé, vous pouvez choisir d'omettre les informations personnelles identifiables dans les avis ou de supprimer entièrement les avis contenant des données de santé personnelles. Consultez l'article Gérer les paramètres de confidentialité HIPAA pour les avis afin de savoir comment procéder.
Configurer le suivi des avis sur Booking.com Si vous gérez des établissements hôteliers et souhaitez suivre les avis sur Booking.com, vous devez lier votre compte Booking.com séparément. Consultez l'article Gérer les avis Booking.com pour savoir comment procéder.
Étape 3 : Déterminer votre stratégie de réponse aux avis
Avant que les avis ne commencent à arriver, décidez de la manière dont votre équipe va les traiter. Une stratégie claire permet de procéder à la configuration beaucoup plus rapidement.
Établir des priorités selon les types d'avis
Tous les avis ne méritent pas le même niveau d'attention. Répondez dans cet ordre :
- Avis de trois étoiles ou moins avec contenu significatif : ils constituent votre priorité absolue. Les clients qui prennent le temps d'expliquer une expérience négative attendent un retour ; une réponse réfléchie peut restaurer la relation et parfois inciter le client à réviser son avis.
- Avis de quatre et cinq étoiles avec contenu significatif : remerciez les clients pour leurs commentaires spécifiques et mettez en avant ce qui fonctionne bien. Ces clients sont vos ambassadeurs ; en les reconnaissant, vous les encouragez à revenir.
- Avis sans contenu : ces avis peuvent généralement être traités automatiquement au moyen d'une réponse pré-rédigée, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur les avis qui nécessitent une touche personnelle.
- Avis de quatre et cinq étoiles avec contenu minimal : priorité la plus basse. Une confirmation de la prise en compte de l'avis est suffisante, et les réponses automatiques conviennent bien dans ce cas.
Objectif de réponse : au moins 50 % des avis sur les principaux annuaires, à savoir Google, Facebook, Yelp, TripAdvisor et Trustpilot, ainsi que sur les sites de première main. Une fois que votre programme fonctionne de manière fluide, essayez de répondre à tous les avis ou presque.
Choisir vos outils de réponse
Yext propose plusieurs manières de répondre aux avis. Votre stratégie doit spécifier quel outil utiliser et pour quel type d'avis :
- Texte libre : rédigez une réponse manuellement pour les avis qui nécessitent une réponse personnelle et spécifique
- Ressources de réponse aux avis : réponses pré-rédigées complètes, idéales pour les avis comprenant peu ou pas de contenu, pour lesquels une reconnaissance générique est appropriée
- Modèles de réponse aux avis : modèles adaptables pour chaque composante d'une réponse (message d'accueil, déclaration de valeur, mot-clé exprimant un sentiment, conclusion), assemblés dynamiquement en fonction du contenu de l'avis ; idéals pour les avis requérant une personnalisation à grande échelle
- Réponse générative aux avis : réponses rédigées par l'IA que vous pouvez modifier avant de publier ; utile pour les avis dont le traitement doit être rapide sans sacrifier la personnalisation
Stratégie recommandée
Utilisez ce tableau comme point de départ et adaptez-le à la structure et aux ressources de votre marque :
| Type d'avis | Approche recommandée | Pourquoi |
|---|---|---|
| Aucun contenu, n'importe quelle note moyenne | Réponse automatique | Il n'y a rien de spécifique à aborder, donc une reconnaissance pré-rédigée est appropriée et fait gagner du temps à votre équipe |
| Contenu, positif (de 4 à 5 étoiles) | Réponse manuelle ou générative | Ces avis méritent une touche personnelle ; la réponse générative accélère le processus tout en personnalisant les réponses |
| Contenu, négatif (de 1 à 3 étoiles) | Réponse générative avec approbation humaine | L'IA peut rédiger rapidement un texte de départ, mais un humain doit donner son avis avant toute publication pour s'assurer que le ton et le contenu sont corrects |
| Mots-clés négatifs (de 1 à 2 étoiles) | Réponse manuelle, avis acheminé vers l'équipe appropriée | Les avis qui mentionnent des sujets exigeant une remontée, tels que des plaintes concernant la sécurité, des problèmes juridiques ou des défaillances de service importantes, doivent être immédiatement et rigoureusement traités |
Configurer les règles liées aux workflows
Les règles de workflow vérifient les avis entrants par rapport aux critères et les acheminent automatiquement vers le processus de réponse adéquat. Avant de les configurer, réfléchissez aux points suivants :
- Combien de personnes seront chargées de répondre aux avis ?
- Les différents types d'avis devraient-ils être envoyés à différentes personnes ou équipes ?
- Certaines réponses doivent-elles être approuvées avant toute publication ?
- Quels types d'avis devraient être traités automatiquement ?
Étape 4 : Configurer des étiquettes, des utilisateurs et des modèles de réponse
Configurer des étiquettes d'avis
Les étiquettes d'avis vous aident à catégoriser les avis entrants afin que les bonnes personnes voient les bons avis. Parmi les usages courants, citons le marquage des avis nécessitant une remontée, l'attribution des avis à des membres spécifiques de l'équipe, ou le regroupement des avis par sujet à des fins d'analyse. Vous pouvez appliquer des étiquettes manuellement ou créer des règles d'étiquetage qui les appliquent automatiquement en fonction de critères tels que la note moyenne, le contenu des avis ou l'annuaire. Consultez l'article Étiquettes d'avis pour savoir comment procéder.
Configurer des utilisateurs
Ajoutez des utilisateurs à votre compte Yext, munis des autorisations appropriées pour leur rôle. L'accès a deux composantes : la portée (sur quelles entités un utilisateur peut agir) et le rôle (quelles actions l'utilisateur peut entreprendre).
Rôles intégrés pertinents pour les avis :
- Contrôle total ou Gestionnaire de compte Yext : peut approuver les avis et les réponses
- Avis uniquement : peut approuver les avis et les réponses sans avoir accès à d'autres domaines de produit
- Demandeur de contenu ou Demandeur de service client : peut suggérer des réponses qui doivent être approuvées avant d'être publiées
Consultez l'article Ajouter un nouvel utilisateur pour savoir comment procéder.
Si plusieurs utilisateurs doivent répondre à des avis pour les mêmes entités, envisagez de créer des groupes d'utilisateurs pour les notifications. Consultez l'article Créer un groupe d'utilisateurs afin de savoir comment procéder.
Configurer des modèles de réponse
Définissez les modèles que vos règles de workflow utiliseront avant de configurer les règles en question.
- Pour les réponses automatiques : créez des ressources de réponse aux avis dans Knowledge Graph > Ressources. Sélectionnez Avis > Réponse aux avis en tant qu'utilisation. Consultez l'article Ressources de réponse aux avis pour savoir comment procéder.
- Pour les modèles de réponse : créez des ressources pour chaque composante dans Avis > Configuration > Modèles de réponse. Consultez l'article Modèles de réponse aux avis pour savoir comment procéder.
- Pour la réponse générative : ajoutez des instructions dans Avis > Configuration > Réponse générative pour guider le modèle d'IA. Les instructions sont facultatives mais elles améliorent la qualité de la réponse. Consultez l'article Réponse générative aux avis pour savoir comment procéder.
Configurer les règles de workflow
Une fois les étiquettes, les utilisateurs et les modèles en place, créez des règles de workflow dans Boîte de réception > Gestion des workflows. Chaque règle spécifie les critères relatifs aux avis entrants et ce qui se passe lorsqu'un avis satisfait à ces critères. Consultez l'article Créer des règles de workflow pour la réponse aux avis afin de savoir comment procéder.
Étape 5 : Donner suite aux avis
Une fois la configuration terminée, votre travail en cours se déroule sur trois écrans, en fonction de votre rôle et de ce que vous essayez de faire :
- Boîte de réception > Mes tâches : votre affichage principal si votre compte utilise des règles de workflow. C'est ici qu'apparaissent les avis qui vous ont été attribués. Filtrez par Type = Réponse aux avis pour mettre en avant les tâches liées aux avis.
- Avis > Réponse : tous les avis en attente d'une réponse, qu'ils aient été attribués ou non. Référez-vous à cette section comme à une liste de tâches lorsque vous souhaitez traiter les avis en attente de réponse sans filtrer par personne assignée.
- Avis > Suivi : tous les avis pour toutes les entités, y compris ceux qui ont déjà fait l'objet d'une réponse. Référez-vous à cette section pour avoir une vue d'ensemble des avis entrants, pour appliquer des filtres avancés et pour effectuer des actions telles que l'exportation, le partage ou l'étiquetage d'avis de façon groupée.
Lorsqu'un avis vous est attribué, répondez en utilisant l'outil qui convient le mieux : le texte libre, pour les avis requérant une réponse personnalisée ; les ressources ou les modèles de réponse, pour les avis ayant peu de contenu ; ou la réponse générative, un texte de départ que vous pouvez affiner. Consultez l'article Répondre aux avis pour savoir comment procéder.
Pour un examen plus approfondi des performances de votre programme d'avis, consultez l'écran Informations sur les avis, le tableau de bord récapitulatif des avis et l'analyse de sentiment.