この記事では、Yextでレビューのモニタリングと対応を設定する手順を説明します。レビュー生成を同時に設定する場合は、まずこの記事をお読みいただいてから、レビュー生成の開始に進みます。

ステップ1：ライセンスを割り当てる

レビューは、エンティティにライセンスを割り当てた後にのみ取得されます。アカウントに含まれる内容に応じて、Ultimateパッケージ、Professionalパッケージ、Review Monitoringアドオン、Review Responseアドオン、レビュー生成アドオンからライセンスを割り当てます。

ライセンスの割り当て方法は2通りあります：

• 自動的に、保存済みのフィルタに基づいて：保存済みのフィルタでライセンスをエンティティに自動的に割り当てる をご覧ください
• 手動で、個別または一括で：「エンティティにライセンスと機能パックを割り当てる」をご覧ください

エンティティがすでにライセンスを持っているかどうかを確認するには、Knowledge Graph > [エンティティ]に移動し、[サブスクリプション]列を確認します。有効なライセンスを持つエンティティにはライセンス名が表示されます。ライセンスのないエンティティは、この欄を空欄のままにします。

ステップ2: オプションのモニタリング設定を行います

以下の設定は必須ではありませんが、レビューが届き始める前に確認しておくと良いでしょう。

ブランドレベルのレビューモニタリングを設定します。ブランド全体のレビュー（Google Play ストア、Apple App ストア、Indeed、Glassdoorなどのレビュー）をモニターしたい場合は、ロケーションエンティティに加えてブランドエンティティを設定します。手順については、「ブランドのレビューモニタリングの設定」をご覧ください。

通知を作成通知は、特定の基準に一致するレビューが投稿された際に通知します。例えば、3つ星以下のすべてのレビューです。通知機能は、地域マネージャーがエスカレーションに値するレビューをモニタリングするなど、特定の種類のレビューに対して迅速に対応する必要がある人にとって最も役立ちます。手順については、レビューのモニタリングとフィルタリングをご覧ください。

削除されたレビューの動作を設定します。デフォルトでは、パブリッシャーから削除された第三者レビューは、削除済みというステータスでYextに残ります。この動作を変更して、削除されたレビューをプラットフォームから完全に削除するように設定することもできます。手順については 削除されたレビューの動作設定 をご覧ください。

HIPAA設定を設定します。医療機関を管理している場合は、個人を特定できる情報をレビューから除外するか、PHIを含むレビューを完全に削除するかを選択できます。詳細は、「レビューのHIPAAプライバシー設定を管理」をご覧ください。

Booking.comのレビューモニタリングを設定しましょう。ホテル事業者を管理していて、Booking.comのレビューをモニタリングしたい場合は、Booking.comアカウントを個別にリンクする必要があります。手順については「Booking.com レビュー管理」をご覧ください。

ステップ3: レビュー対応戦略を決める

レビューが届き始める前に、チームでどのように対応するかを決めましょう。明確な戦略があれば、次のステップの準備が格段に速くなります。

レビューの種類で優先順位を付ける

すべてのレビューが同じレベルの注意を必要としているわけではありません。次の順番で返答します:

1. 星 3 以下で内容が充実しているレビュー：これらは最優先で対応すべきレビューです。否定的な体験について時間をかけて説明してくれたお客様は、返信を期待しています。丁寧に対応することで、関係を修復できるだけでなく、レビュー内容を更新してもらえる場合もあります。
2. 内容のある星4〜5のレビュー：具体的なフィードバックをいただいたお客様に感謝し、うまくいっている点を改めて強調しましょう。こうしたお客様は、ブランドを支持してくれる大切な存在です。感謝の気持ちを伝えることで、継続的な利用につながります。
3. 内容のないレビュー：これらは通常、事前に用意した返信を使って自動対応できるため、チームは個別対応が必要なレビューに集中できます。
4. 星 4〜5 で内容が少ないレビュー：優先度は最も低めです。簡単なお礼だけで十分であり、ここでも自動返信が効果的です。

主要な掲載先で、少なくとも 50% のレビューへの返信を目標にしましょう：Google、Facebook、Yelp、TripAdvisor、Trustpilot、および自社サイトのレビューです。プログラムが順調に稼働し始めたら、すべてのレビュー、あるいはほぼすべてのレビューに返信するように努めましょう。

レスポンスツールをお選びください

Yextはレビューへの回答方法をいくつか提供しています。戦略では、どのツールをどのレビュータイプに使用するかを明記する必要があります：

• フリーテキスト：個別かつ具体的な返信が必要なレビューには、手動で返信を作成します。
• レビュー返信アセット：事前に作成された返信テンプレートです。内容が少ない、または内容のないレビューに対して、一般的なお礼を返す場合に最適です。
• テンプレート化されたレビュー返信：返信の各構成要素（挨拶、価値観の表明、感情キーワード、締めの言葉）ごとにモジュール式のテンプレートが用意されており、レビューの内容に基づいて動的に組み立てられます。大規模なパーソナライゼーションが必要なレビューに最適です。
• 自動生成レビュー応答：投稿前に編集可能なAIによる回答案。パーソナライズを犠牲にすることなくスピードを求めるレビューに便利です。

推奨戦略

この表を参考に、自社のブランド構造やリソースに合わせて調整します。

ワークフローを決定する

ワークフロールールは、受信したレビューを条件に基づいてチェックし、適切な返信プロセスへ自動的に振り分けます。設定を行う前に、次の点について検討してください。

• レビューへの回答には何人が関わるのでしょうか？
• レビューの種類に応じて、担当者やチームを分けますか？
• 投稿前に承認が必要な回答はありますか？
• どのレビュータイプを自動的に処理すべきですか？

ステップ 4：ラベル、ユーザー、返信テンプレートを設定する

レビューラベルを設定する

レビューラベルは、寄せられたレビューを分類し、適切な人が適切なレビューを見られるようにします。一般的な用途としては、エスカレーションが必要なレビューに印を付けたり、レビューを特定のチームメンバーに割り当てたり、分析のためにレビューをトピックごとにグループ化したりすることが挙げられます。ラベルは手動で適用することも、星評価、レビュー内容、発行元などの基準に基づいて自動的に適用するラベル付けルールを作成することもできます。手順については 「レビューラベル」 を参照してください。

ユーザーを設定する

Yextアカウントにユーザーを追加し、それぞれの役割に適した権限を付与します。アクセスには、スコープ（ユーザーが操作できるエンティティ）とロール（ユーザーが実行できるアクション）という2つの要素があります。

レビューに関連する組み込みの役割:

• フルコントロールまたはアカウントマネージャー：レビューと回答を承認できます
• レビューのみ：他の製品エリアへのアクセス権なしで、レビューや返信を承認できます
• コンテンツ依頼者またはカスタマーケア依頼者：返信案を提案できますが、投稿前に承認が必要です

手順については「新規ユーザーの追加」をご参照ください。

複数のユーザーが同じ対象に対するレビューに返信する場合、通知のためにユーザーグループが必要かどうかを検討します。手順については 「ユーザーグループを作成する」 をご覧ください。

レスポンステンプレートの設定

ワークフロー規則自体を設定する前に、その規則で使用するテンプレートを設定します。

• 自動返信の場合は、［Knowledge Graph］＞［アセット］ でレビュー返信アセットを作成します。使用用途として、［レビュー］＞［レビュー返信］を選択します。手順については「レビュー返信アセット」をご覧ください。
• テンプレート返信の場合は、［レビュー］＞［設定］＞［テンプレート返信］ で、各コンポーネント用のアセットを作成します。手順については「テンプレート化されたレビュー返信」をご覧ください。
• 生成AIによる返信の場合は、［レビュー］＞［設定］＞［生成AI返信］ に指示を追加して、AI モデルの応答内容を調整します。指示の設定は任意ですが、追加することで返信品質を向上させることができます。手順については「生成レビュー返信」をご覧ください。

ワークフロールールの設定

ラベル、ユーザー、テンプレートの設定が完了したら、［受信トレイ］＞［ワークフロー管理］ でワークフロールールを作成します。各ルールは、受信したレビューの基準と、レビューが一致した場合に何が起こるかを指定します。手順についてはレビュー応答のワークフロールールの作成をご覧ください。

ステップ 5：レビューに対応する

設定が完了すると、その後の運用では、役割や目的に応じて主に次の 3 つの画面を使用します。

• 受信トレイ > マイタスク：アカウントでワークフロールールを使用している場合、これが主な作業画面となります。割り当てられたレビューはここに表示されます。レビュータスクに集中する場合は、「レビュー返信」タイプで絞り込みます。
• ［レビュー］＞［返信］：担当者の割り当て有無にかかわらず、返信待ちのすべてのレビューを確認できます。担当者で絞り込まずに未回答のレビューに取り組みたい場合、これをToDoリストとして使用します。
• ［レビュー］＞［モニタリング］：返信済みのものを含め、すべてのエンティティのレビューを確認できます。これを使用すると、受信したレビューの一覧表示、高度なフィルターの適用、レビューの一括エクスポート、共有、ラベル付けなどの操作を実行できます。

レビューが割り当てられた際は、状況に応じて最適なツールを使用して返信します。個人的な返信が必要なレビューにはフリーテキスト、内容が少ないレビューには返信用アセットまたはテンプレート、あるいは生成型返信を起点として後で修正できるものが適しています。手順については、レビューへの返信をご覧ください。

レビュー施策のパフォーマンスをさらに詳しく確認するには、レビューインサイト画面、レビュー概要ダッシュボード、および 感情分析 をご覧ください。